Monev RB Peningkatan Kualitas Pelayanan Publik TW III 2018
Area Perubahan | Program | Hasil yang Diharapkan | Ukuran Keberhasilan | Monitoring dan Evaluasi Kegiatan Triwulan III Tahun 2018 | ||||
Kegiatan Triwulan II Tahun 2018 (berdasarkan road map) | Pencapaian/ Kemajuan Pelaksanaan Reformasi Birokrasi Triwulan II Tahun 2018 | Kendala/ Hambatan | Rencana Aksi Untuk Mengatasi Kendala/ Hambatan |
| ||||
PELAYANAN PUBLIK
Sub Tim Pelaksana Bidang Peningkatan Kualitas Pelayanan Publik Pre Market | Peningkatan Kualitas Pelayanan Publik |
- Standar Pelayanan Budaya Pelayanan Prima - Pengelolaan Pengaduan - Penilaian kepuasan terhadap pelayanan - Pemanfaatan Teknologi Informasi | - Hasil Survey Kepuasan Masyarakat - Jumlah inovasi pelayanan - Hasil evaluasi kinerja penyelenggara pelayanan publik - Indeks integritas pelayanan publik - Persentase tingkat kepatuhan K/L/P dalam pelaksanaan UU 25/2009 tentang Pelayanan Publik - Tindak lanjut pengaduan pelayanan publik
| Melaksanakan kebijakan survey kepuasan masyarakat secara berkala | - Hasil Survei Kepuasan Masyarakat tahun 2018 oleh Inspektorat pada Direktorat Registrasi Obat Tradisional, Suplemen Kesehatan dan Kosmetik yang dilakukan terhadap 13 (tiga belas) layanan sebesar 80,30.
- Berdasarkan nilai tersebut dapat disimpulkan bahwa mutu layanan Direktorat Registrasi Obat Tradisional, Suplemen Kesehatan dan Kosmetik mendapat kategori B (Baik) dan mengalami peningkatan apabila dibandingkan dengan tahun 2017 sebesar 6,24.
- Untuk tahun 2018 Direktorat Registrasi OT, SK dan Kos melakukan survey kepuasan pelanggan yang melibatkan pihak ketiga.
- Survey akan dilaksanakan pada bulan November selama 1 (satu) bulan.
- Melakukan penilaian terhadap petugas pelayanan publik secara elektronik.
|
- Trouble entry survei yang ditanamkan pada aplikasi sehingga responden mengisi kuesioner lebih dari 1 kali, hal ini menyebabkan responden menganggap sistem ereg tidak berjalan dengan baik dan persepsi pelayanan publik menjadi turun
- Sistem gagal mengirimkan hasil survei ketika responden sudah selesai mengisi kuesioner
- Sistem tidak user friendly sehingga menyebabkan kesalahan penginputan, |
- Akan melakukan evaluasi sistem sehingga tidak terjadi trouble entry - Kordinasi terkait perbaikan aplikasi |
|
|
|
|
| Evaluasi kebijakan hasil survey kepuasan masyarakat | Evaluasi keluhan/saran/masukan dan penetapan CAPA berdasarkan hasil survei IKM tahun 2018 baru dapat dilakukan setelah di dapat hasil IKM Tahun 2018 oleh unit dan inspektorat yang saat ini masih dalam proses pelaksanaan)
'- Pemantauan tindaklanjut pengaduan oleh Unit rujukan
| -
| - |
|
|
|
|
| Tindak lanjut terhadap seluruh hasil evaluasi survey kepuasan masyarakat | Akan dilakukan tindak lanjut terhadap seluruh hasil evaluasi survey kepuasan pelanggan, antara lain: - peningkatan kemampuan evaluator melalui pelatihan secara berkelanjutan - Melakukan review terhadap peraturan - Pengembangan dan pemeliharaan sistem e-registrasi - Melakukan intensifikasi penyelesaian permohonan pendaftaran OT, SK dan Kosmetik - Peningkatan soft competency dalam rangka pelayanan prima - Peningkatan kompetensi pelaku usaha melalui bimbingan teknis, coaching clinic - Peningkatan pelayanan melalui pelayanan prima (desk konsultasi) kepada pelaku usaha | - | - |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
| Hasil survey terintegrasi dalam subsite RB BPOM | Hasil Indeks Kepuasan Masyarakat telah diintegrasikan dalam subsite Dit. Penilaian Keamanan Pangan dengan alamat url http://registrasipangan.pom.go.id http://asrot.pom.go.id/asrot http://notifkos.pom.go.id http://sireka.pom.go.id/
| - | - |
|
|
|
|
| Penyempurnaan media pengaduan pelayanan | Pengaduan pelayanan dikelola melalui media : - email, - kotak saran di ruang pelayanan pendaftaran produk pangan, - telepon ke Unit - WA/SMS ke Kepala Unit, - Live Chat, - Call Center Unit, - konsultasi tatap muka (dengan pendaftaran konsultasi via sms), dan - kontak kami melalui sistem e-registration dan subsite direktorat penilaian keamanan pangan - melalui Unit Layanan Pengaduan Konsumen (ULPK) BPOM (via website, sosial media, telepon, sms, fax).
Penanganan pengaduan, keluhan/saran/masukan dan permintaan informasi melalui Unit Yanblik, Unit Layanan Pengaduan Konsumen dan Contact CenterHaloBPOM1500533, dengan akses melalui berbagai media pelayanan yaitu: - langsung (unit Yanblik, ULPK) - Telepon (Contact Center 1500533) - email (halobpom@pom.go.id) - surat (Jl Percetakan Negara No. 23 Gedung A) - SMS (081219999533) - Medsos (Twitter dan instagram) - Aplikasi BPOM Mobile - Lapor! SP4N - Subweb ULPK (ulpk.pom.go.id) | - Keluhan yang disampaikan tidak spesifik, sehingga sulit untuk diatasi. - Pengaduan via kotak saran seringkali tidak mencantumkan data diri sehingga sulit untuk menindak lanjuti - Beberapa keluhan tidak terkait langsung dengan Dit. Lai OT, SM dan Kos sehingga memerlukan waktu dan koordinasi dengan pihak lain seperti pengaduan mengenai sarana dan prasarana - Pengaduan via SMS ke kepala unit tidak tepat sasaran
| - Mencantumkan catatan pada form pengaduan (baik pada kotak saran agar pelapor mencantumkan keluhan secara spesifik - Mencantumkan catatan pengaduan pada kotak saran agar pelapor mencantumkan identitas diri, dimana identitas pelapor akan dirahasiakan dan tidak berpengaruh pada proses pendaftaran - Sosialisasi terkait penggunaan yang tepat mengenai SMS pengaduan, live chat dan call center - menetapkan kategori pertanyaan, informasi dan pengaduan pada menu live chat, call center
|
|
|
|
|
| Integrasi subsite pengaduan pelayanan publik secara menyeluruh dari semua unit pelayanan publik Badan POM
| -
| - | - |
|
|
|
| Public Service Index | Tindak lanjut keseluruhan pengaduan pelayanan publik.
| - Direktorat Registrasi Pangan Olahan telah menindaklanjuti 31 pengaduan pelayanan publik dari periode Januari s/d Juni 2018.
| Beberapa pelapor menyampaikan pengaduan secara langsung kepada petugas sehingga tidak dapat dilakukan pendataan. | - Penyempurnaan media pengaduan layanan. - petugas mengarahkan pelapor untuk mengisi form pengaduan yang sudah disiapkan dan memasukkannya ke kotak saran . |
|
|
|
|
| - Perhitungan masih secara kuantitatif
- Sudah dibuat kuesioner kepuasan pelanggan dan sudah digunakan sejak Oktober 2016. Analisis kuantitatif akan dilakukan April 2017. | Belum semua stakeholder memberikan feedback setelah melakukan konsultasi, Belum ada perhitungan secara kualitatif | Membuat kuisioner kepuasan pelanggan dan analisis kualitatif untuk menetapkan tindak lanjut perbaikan layanan publik |
| |
|
|
| Evaluasi pengelolaan pengaduan. | Telah dilakukan evaluasi pengelolaan pengaduan layanan AeRO yaitu dengan menyampaikan tindak lanjut kepada pendaftar yang bersangkutan.
Telah dilakukan evaluasi pengelolaan pengaduan layanan e-reg.pom.go.id yaitu dengan menyampaikan tindak lanjut kepada pendaftar yang bersangkutan.
| Pengaduan via kotak saran seringkali tidak mencantumkan identitas secara jelas sehingga tidak dapat dikonfirmasi kepada pelapor. | Telah ditunjuk 6 orang petugas pengelola pengaduan pelayanan publik (duty manager). |
| |
|
|
|
| Peningkatan kecepatan merespon pengaduan masyarakat. | Secara keseluruhan seluruh pengaduan di Direktorat Registrasi Pangan Olahan telah ditindaklanjuti dalam waktu kurang dari 5 hari kerja.
| - | - |
|
|
|
|
|
| Merespon pengaduan stakeholder melalui email penilaianpangan@pom.go.id
| Belum tersedia sistem alert terhadap pengaduan sehingga respon terhadap pengaduan kurang optimal | Penyempurnaan sistem pengaduan terintegrasi ke dalam PPUB online |
|
|
|
|
| Peningkatan soft competency dalam upaya penerapan pelayanan prima | Mengikuti pelatihan kepada SDM terkait Layanan Prima | Belum semua SDM mendapatkan pelatihan pelayanan prima | Membuat program pelatihan kepada SDM pelayanan publik |
|
|
|
|
| Peningkatan kemudahan akses informasi terkait pelayanan | - Tersedianya informasi jadwal pelayanan melalui subsite http://registrasipanganolahan.pom.go.id - Tersedianya informasi pada social media youtube https://www.youtube.com/watch?v=IhXDrTZjj0c - Tersedianya informasi melalui social media Instagram terkait pendaftaran pangan olahan dengan alamat @registrasi_pangan - Tersedianya informasi pada leaflet dan banner |
|
|
|
|
|
|
| Penyempurnaan Sistem reward and punishment bagi petugas pelayanan
| Memberikan: - Reward kesempatan mengikuti pelatihan bagi petugas yang baik - Punishment dengan memberikan peringatan bagi petugas yang tidak memberikan pelayanan dengan baik | - | - Monitoring lebih intensif pada pelayanan petugas - Membuat SOP/IK yang mengatur sistem reward and punishment |
|
|
|
|
| Implementasi dan evaluasi sistem reward and punishment bagi petugas pelayanan | - Reward diberikan kesempatan pelatihan bagi petugas pelayanan yang berkinerja baik. - Pemberian pengharggaan Employe of The Month kepada pegawai yang berkinerja baik setiap bulannya.
| - | Sudah melaksanakan pemberian penghargaan Employee of The Month yang dimulai pada bulan Mei |
|
|
|
|
| Implementasi sistem kompensasi bagi penerima layanan
| Tersedianya pedoman pemberian kompensasi pada pelayanan public contoh berupa pemberian snack gratis dari petugas pemberi layanan apabila hadir jadwal diluar ketentuan. | - | Sudah tersedia pedoman kompensasi pada pelayanan publik
|
|
|
|
|
| Pengembangan inovasi pelayanan
| - Seluruh pendaftaran pangan olahan termasuk BTP telah dilakukan secara elektronik - Notifikasi PMR, SNI Wajib, Single MD Anak - Deregulasi Persyaratan Registrasi (hasil analisa) - Keberpihakan kepada UMKM berupa 50% dari tarif PNBP dan prioritas sampling, pendampingan - E-Survey kepuasan pelanggan. - Call Center - Live Chat
| - | - Sudah terlaksana
- - Untuk e-survey akan dilaksanakan minggu kedua bulan agustus - |
|
|
|
|
| Pengembangan dan penyempurnaan sistem elektronik (antara lain simplifikasi dan notifikasi) pelayanan publik | - Direktorat Registrasi Pangan Olahan melakukan pengembangan dan penyempurnaan sistem e-registration dengan menyusun roadmap pengembangan sistem e-reg secara kontinyu setiap tahun. - Rencana Implementasi Pencantuman 2D-Barcode pada label pangan - Notifikasi PMR, SNI Wajib, Single MD Anak - Penerapan Tanda Tangan Elektronik - Live Chat (Konsultasi) - Alert System Pemenuhan Time Line - Seluruh pendaftaran pangan olahan termasuk BTP telah dilakukan secara elektronik - Kegiatan Monitoring aplikasi secara berkala
| - | - Sudah terlaksana - |
|
|
|
|
| Pengembangan sistem pembelajaran online dalam rangka peningkatan pengelolaan kinerja pelayan publik seperti e-learning Pusat Kewaspadaan dan Penanggulangan Obat dan Makanan
| - |
|
|
|
|
|
|
| Tindak lanjut keseluruhan pengaduan pelayanan publik.
| - Direktorat Registrasi OT, SK dan Kos telah melakukan tindak lanjut terhadap 12 (dua belas) pengaduan pelayanan publik dari periode Januari s/d September 2018.
| Beberapa pelapor menyampaikan pengaduan secara langsung kepada petugas sehingga tidak dapat dilakukan pendataan. | - Petugas mengarahkan pelapor untuk mengisi form pengaduan yang sudah disiapkan atau diarah menyampaikan pengaduan ke media pengaduan lainnya. |
|
|
|
| Evaluasi pengelolaan pengaduan. | Telah dilakukan evaluasi pengelolaan pengaduan layanan dengan menyampaikan tindak lanjut kepada pendaftar yang bersangkutan. |
|
|
| |
|
|
| Peningkatan kecepatan merespon pengaduan masyarakat. | Merespon dan menindaklanjuti pengaduan konsumen dengan berkoordinasi dengan unit terkait. | - | - |
| |
|
|
|
|
|
|
|
| |
|
|
| Peningkatan soft competency dalam upaya penerapan pelayanan prima | Petugas pelayanan publik telah mengikuti pelatihan SDM terkait pelayanan prima, yaitu: - Public Communication Rebranding Pelayanan Publik - Capital Managemen untuk Peningkatan Kinerja Direktorat Registrasi Obat Tradisional, Suplemen Kesehatan dan Kosmetik | Belum semua SDM mendapatkan pelatihan pelayanan prima | Membuat program pelatihan kepada semua SDM pelayanan publik |
| |
|
|
|
|
|
|
|
| |
|
|
|
|
|
|
|
| |
|
| Survey Kepuasan Masyarakat (SKM) | Peningkatan kemudahan akses informasi terkait pelayanan | - Adanya informasi ter-update pada subsite pendafataran online - Tersedianya leaflet, booklet, dan banner di ruang pelayanan publik |
|
|
| |
|
|
| Jumlah inovasi pelayanan
| Pengembangan sistem reward and punishment bagi petugas pelayanan | - | Belum ada SOP/IK yang mengatur sistem reward and punishment | - Membuat SOP/IK yang mengatur sistem reward and punishment |
|
| ||||||||
Sub Tim Pelaksana Bidang Peningkatan Kualitas Pelayanan Publik Post Market | Peningkatan Kualitas Pelayanan Publik | a. Meningkatkan kualitas pelayanan public
Pelayanan Budaya Pelayanan Prima Pengaduan kepuasan terhadap pelayanan Teknologi Informasi
| - Hasil Survey Kepuasan Masyarakat - Jumlah inovasi pelayanan - Hasil evaluasi kinerja penyelenggara pelayanan public - Indeks integritas pelayanan public - Persentase tingkat kepatuhan K/L/P dalam pelaksanaan UU 25/2009 tentang Pelayanan Publik - Tindak lanjut pengaduan pelayanan publik
| Melaksanakan kebijakan survey kepuasan masyarakat secara berkala
| Hasil Survei Kepuasan Masyarakat oleh Inspektorat pada unit pelayanan publik Direktorat Inspeksi dan Sertifikasi Pangan tahun 2017: 81.21%
|
|
|
|
|
|
|
| Evaluasi kebijakan hasil survey kepuasan masyarakat
|
|
|
|
|
|
| Tindak lanjut terhadap seluruh hasil evaluasi survey kepuasan masyarakat
| Dikarenakan terbentuknya SOTK baru maka hasil survei belum dapat dilakukan tindak lanjut.
|
|
|
| ||
|
| Hasil survey terintegrasi dalam subsite RB BPOM
| Belum terintegrasi dengan subsite RB BPOM
|
|
|
| ||
|
| Penyempurnaan media pengaduan pelayanan
| Membuka konsultasi setiap hari di gedung B lantai 4
|
|
|
| ||
|
| Pengembangan media pengaduan pelayanan publik online
|
|
|
|
| ||
|
| b. Meningkatkan kapasitas manajemen penyelenggaraan pelayanan publik
| Public Service Index
| Membuka ruang pastisipasi publik melalui citizen charter seperti konsultasi publik draft Perka BPOM terkait pelayanan publik di website BPOM (JDIH, e-reg dll)
|
|
|
|
|
| Tindak lanjut keseluruhan pengaduan pelayanan publik.
| Melalui keikutsertaan sebagai tim koordinasi di Unit Layanan dan Pengaduan Badan POM, untuk menindaklanjuti setiap pengaduan pelayanan publik.
|
|
|
| |||
Evaluasi pengelolaan pengaduan.
|
|
|
|
| ||||
Peningkatan kecepatan merespon pengaduan masyarakat.
| Pengaduan pelayanan dikelola melalui media : BPOM (via website, sosial media, telepon, sms, fax).
|
|
|
| ||||
|
|
|
| Peningkatan soft competency dalam upaya penerapan pelayanan prima
| Mengikuti Pelatihan Pelayanan Prima atas undangan Biro Umum
|
|
|
|
Peningkatan kemudahan akses informasi terkait pelayanan
| Menyediakan email konsultasi online: konsultasi.pangan@gmail.com
|
|
|
| ||||
Pengembangan sistem reward and punishment bagi petugas pelayanan
| Memberikan: - Reward kesempatan mengikuti pelatihan bagi petugas yang baik - Punishment dengan memberikan peringatan bagi petugas yang tidak memberikan pelayanan dengan baik
|
|
|
| ||||
Pengembangan sistem kompensasi bagi penerima layanan
| Penetapan Importir Prioritas bagi Importir berdasarkan hasil penilaian memiliki rekam jejak yang baik
|
|
|
| ||||
Pengembangan inovasi pelayanan, antara lain Pusat Kewaspadaan
| Full implementasi aplikasi SKE Online Pangan
|
|
|
| ||||
Pengembangan dan penyempurnaan sistem elektronik (antara lain simplifikasi dan notifikasi) pelayanan publik
| Full implementasi aplikasi SKE Online Pangan
|
|
|
| ||||
A. Quick Wins
| a. Meningkatnya kepercayaan masyarakat terhadap pemerintah
| Survey Kepuasan Masyarakat (SKM)
|
|
|
|
|
| |
|
| b. Meningkatnya kepuasan masyarakat terhadap pelayanan publik
| Jumlah inovasi pelayanan
| - Peningkatan Aksesibilitas Pelayanan Publik SKE Online Pangan dari 1 penyelenggara layanan Pusat menjadi 7 penyelenggara layanan BBPOM Pemberi Layanan SKE Pangan - Percepatan Service Level Agreement (SLA) melalui Mekanisme Digital Signature dari 2 HK menjadi 1 HK
|
|
|
|
|
| ||||||||
| ||||||||
| ||||||||
| ||||||||
Sub Tim Rebranding Pelayanan Publik
| Peningakatan Kualitas Pelayanan Publik |
- Standar Pelayanan - Budaya pelayanan - Pengelolaan Pengaduan - Penilaian Kepuasan terhadap pelaynan - Pemanfaatan Teknologi Informasi | - Hasil survey kepuasan masyarakat - Jumlah Inovasi pelayanan - Hasil evaluasi kinerja penyelenggara pelayanan publik - Indeks integritas pelaynan publik - Persentase tingkat kepatuhan K/L dalam pelaksanaan UU 25/2009 tentang pelayanan public - Tindak lanjut pengaduan pelayanan publik |
| Sudah dilakukan pelaksanaan survey kepuasan masyarakat tahun 2018, dan saat ini sedang pada tahap pengolahan/ analisa data hasil survey. Hasil Survey akan dilaporkan pada bulan September 2018. |
|
|
|
|
|
|
|
| ||||
|
|
|
|
| ||||
|
|
|
|
| ||||
|
|
|
|
| ||||
|
|
|
|
| ||||
Integrasi media pengaduan pelaynan public online | Website Badan POM dikembangkan menjadi lebih komunikatif dan informatif melalui updating pada konten berita maupun tampilan
|
|
|
| ||||
| ||||||||
Sub Tim Pelaksana Bidang Peningkatan Kualitas Pelayanan Publik Pengaduan Masyarakat | Peningkatan Kualitas Pelayanan Publik | - Meningkatnya sistem monitoring dan evaluasi - Meningkatnya kualitas pelayanan publik sesuai - Meningkatnya profesionalisme aparatur.
| Melakukan penanganan keluhan/saran/ masukan secara langsung
| Penanganan pengaduan, keluhan/saran/masukan dan permintaan informasi melalui Unit Yanblik, Unit Layanan Pengaduan Konsumen dan Contact CenterHaloBPOM1500533, dengan akses melalui berbagai media pelayanan yaitu:
| Periode Juli-September 2018, terdapat 5466 layanan, yang terdiri atas 5370 layanan informasi dan 96 layanan pengaduan. Terdapat 2 layanan pengaduan terkait Yanblik dan semua telah ditindaklanjuti.
| - | - |
|
|
|
| Melakukan evaluasi keluhan/saran/ masukan dan CAPA
| dilakukan verifikasi dan evaluasi terhadap pengaduan dan permintaan informasi
| Periode Juli-September 2018, terdapat 96 layanan pengaduan.
|
|
|
|
|
| Penyempurnaan Media Pengaduan Pelayanan
| A. Badan POM telah menetapkan saluran penyampaian pengaduan dan informasi melalui: alamat:.http://ulpk.pom.go.id 1500533 dan telepon ULPK di seluruh Indonesia halobpom@pom.go.id @halobpom1500533 B. Penyempurnaan pelayanan melalui Aplikasi Halo BPOM versi mobile yang diakses melalui smartphone dan melalui Medsos instagram@halobpom1500533
C. Integrasi layanan pengaduan melalui Lapor! SP4N
D. Rencana integrase layanan pengaduan dengan portal nasional perlindungan konsumen
| Pada Juli - September 2018: - Sosial media sebanyak 60 layanan (2 layanan pengaduan dan 58 layanan informasi - Email sebanyak 700 layanan (49 layanan pengaduan dan 651 layanan informasi - Telepon sebanyak 4180 layanan (21 layanan pengaduan dan (4159 layanan informasi) - SMS sebanyak 479 layanan (12 layanan pengaduan dan 467 layanan Informasi) - Aplikasi Lapor!SP4N sebanyak 5 layanan pengaduan
|
|
|
| |
|
|
| Evaluasi integrasi subsite pengaduan pelayanan publik secara menyeluruh dari semua unit pelayanan publik Badan POM
| Integrasi pengaduan Yanblik di seluruh unit kerja BPOM melalui aplikasi Simple LPK | Pada Aplikasi Simple LPK terdapat user/ perwakilan dari unit pelayanan public yang bertanggungjawab menindaklanjuti pengaduan terkait unit tersebut |
|
|
|
|
| Tindaklanjut seluruh pengaduan pelayanan publik
| Seluruh pengaduan tentang yanblik semuanya telah ditindaklanjuti oleh ULPK atau unit pelayanan publik
| Periode Juli-September 2018, terdapat 2 Pengaduan layanan publik yang semuanya sudah ditindaklanjuti.
|
|
|
| |
|
| Evaluasi Pengelolaan Pengaduan
| Rapat Tim Koordinasi Penanganan Pengaduan dan Informasi dalam rangka monev bulanan terhadap tindak lanjut pengaduan
| Pada periode Juli-September 2018 telah dilakukan Rapat Tim Koordinasi sebanyak 5 (lima) kali yaitu:
|
|
|
| |
|
| Peningkatan Kecepatan Respon pengaduan masyarakat
| Pemantauan tindaklanjut pengaduan oleh Unit rujukan
| Penambahan fitur monitoring tindaklanjut pengaduan
|
|
|
| |
|
| Peningkatan kemudahan akses informasi terkait pelayanan
| Akses layanan dapat melalui: alamat: .http://ulpk.pom.go.id 533 dan telepon ULPK di seluruh Indonesia halobpom@pom.go.id @halobpom1500533 Semakin dipermudah dengan: diakses melalui smartphone halobpom1500533
| Pada Periode April - Juni 2018 telah dilakukan layanan informasi melalui berbagai media yaitu:
|
|
|
| |
|
|
| Review SK Tim Pengaduan pelayanan publik di lingkungan bdan POM dengan masa berlaku tertentu
| Penerbitan SK Sestama BPOM Tahun 2018 Tentang Pembentukan Tim Koordinasi Layanan Pengaduan dan Informasi Masyarakat ULPK dan Contact Center Tahun 2018
| - Penerbitan SK Sestama BPOM Nomor HK.04.02.03.18.2647 Tahun 2018 Tentang Pembentukan Tim Koordinasi Layanan Pengaduan dan Informasi Masyarakat ULPK dan Contact Center Tahun 2018 - Penerbitan SK Sestama BPOM Nomor: HK.04.02.2.04.18.3037 tanggal 9 April 2018 tentang Pembentukan Tim Koordinasi Layanan Pengaduan dan Informasi Masyarakat Unit Layanan Pengadunan Konsumen BB/BPOM tahun 2018
|
|
|
|
|
| Pengelolaan pengaduan oleh ULPK/Contact Center/medsos
| Penanganan pengaduan, keluhan/saran/masukan dan permintaan informasi melalui Unit Layanan Pengaduan Konsumen dan Contact CenterHaloBPOM1500533, dengan akses melalui berbagai media pelayanan yaitu: Mobile
| Pada Periode April - Juni 2018, Layanan Pengaduan Pelayanan Publik : 9 (sebelas) layanan
|
|
|
| |
|
|
| Memfasilitasi pengaduan konsumen melalui kotak saran, konsultasi langsung maupun via telepon dan e-mail.
| Penanganan pengaduan, keluhan/saran/masukan dan permintaan informasi melalui Unit Layanan Pengaduan Konsumen dan Contact CenterHaloBPOM1500533, dengan akses melalui berbagai media pelayanan yaitu: | Periode April – Juni Tahun 2018, terdapat 9 (sembilan) layanan Pengaduan tentang layanan publik, 4 layanan disampaikan langsung, 5 layanan yang disampaikan melalui telepon dan seluruhnya telah ditindaklanjuti (Data Pengaduan Terlampir)
|
|
|
|
|
| Peningkatan layanan pengaduan melalui akses Contact Center BPOM RI
| Optimalisasi Penanganan pengaduan, keluhan/saran/masukan melalui Contact CenterHaloBPOM1500533, dengan akses melalui berbagai media pelayanan yaitu: Mobile
| Periode April - Juni Tahun 2018, penanganan pengaduan dan keluhan/saran/masukan tentang Yanblik melalui Contact CenterHaloBPOM1500533 yaitu sebanyak 9 (sembilan) layanan pengaduan
|
|
|
| |
|
| Menambah layanan pengaduan melalui akses media sosial/Twitter
| Optimalisasi Layanan pengaduan melalui media sosial (pengaduan melalui Twitter dan instagram)
| Periode April - Juni Tahun 2018, Layanan pengaduan melalui akun twitter @HaloBPOM 1500533 dan instagram @ HaloBPOM 1500533 sebanyak: 97 layanan (17 pengaduan, 80 permintaan informasi ), pengaduan terkait layanan publik tidak ada yang disampaikan melalui media sosial
|
|
|
| |
|
|
| Keluhan dari pendaftar di rekap dan ditindak lanjuti
| Penanganan pengaduan, keluhan/saran/masukan dan permintaan informasi melalui Unit Layanan Pengaduan Konsumen dan Contact CenterHaloBPOM1500533, dengan akses melalui berbagai media pelayanan yaitu:
| Pada Periode April - Juni 2018, Layanan Pengaduan Pelayanan Publik : 9 (sembilan) layanan, yaitu sebagai berikut:
|
|
|
|
|
| Pengembangan aplikasi terintegrasi antara contact center dengan simpel LPK (sistem pelaporan layanan pengaduan Konsumen) melalui sistem online berbasis web
| Pengembangan dan Pemeliharaan Aplikasi Simpel LPK
| Telah diterima serah terima pekerjaan pengembangan dan integrase aplikasi Sistem Pelaporan Layanan Pengaduan Konsumen pada tanggal 24 Juni 2018
|
|
|
| |
|
| Penyelesaian aktualisasi informasi pelayanan publik oleh ULPK/Contact Center/medsos
| Layanan informasi terkait pelayanan publik melalui Unit Layanan Pengaduan Konsumen dan Contact CenterHaloBPOM1500533, dengan akses melalui berbagai media pelayanan yaitu:
| Pada periode April - Juni Tahun 2018, layanan informasi terkait pelayanan publik melalui Unit Layanan Pengaduan Konsumen dan Contact CenterHaloBPOM1500533, yaitu sebesar 2646 layanan yaitu:
|
|
|
| |
|
|
| Updating Referensi Standar Jawaban Pengaduan Konsumen Obat dan Makanan
| Rapat Pembahasan dan Penyusunan Materi Knowledge Base ULPK dan Contact Center BPOM
| Telah dilakukan 3 (tiga) kali Rapat terkait Pembahasan Pengembangan Knowledge Base Contact Center BPOM yaitu: - 17 April 2018 - 14 Mei 2018 - 30 Mei 2018
|
|
|
|
