Home » Monev » Pelayanan Publik » Monev Rb Peningkatan Kualitas Pelayanan Publik Tw Iii 2018

Monev RB Peningkatan Kualitas Pelayanan Publik TW III 2018

Area Perubahan

Program

Hasil yang Diharapkan

Ukuran Keberhasilan

Monitoring dan Evaluasi Kegiatan Triwulan III Tahun 2018

 Kegiatan Triwulan II Tahun 2018 (berdasarkan road map)

Pencapaian/ Kemajuan Pelaksanaan Reformasi Birokrasi Triwulan II Tahun 2018

Kendala/ Hambatan

Rencana Aksi Untuk Mengatasi Kendala/ Hambatan

 

PELAYANAN PUBLIK

 

Sub Tim Pelaksana Bidang Peningkatan Kualitas Pelayanan Publik

Pre Market

Peningkatan Kualitas Pelayanan Publik

  1. Meningkatkan  kualitas pelayanan publik

 

-      Standar Pelayanan Budaya Pelayanan Prima

-      Pengelolaan Pengaduan

-      Penilaian kepuasan terhadap pelayanan

-      Pemanfaatan Teknologi Informasi

-      Hasil Survey Kepuasan Masyarakat

-      Jumlah inovasi pelayanan

-      Hasil evaluasi kinerja penyelenggara pelayanan publik

-      Indeks integritas pelayanan publik

-      Persentase tingkat kepatuhan K/L/P dalam pelaksanaan UU 25/2009 tentang Pelayanan Publik

-      Tindak lanjut pengaduan pelayanan publik

 

Melaksanakan kebijakan survey kepuasan masyarakat secara berkala

-      Hasil Survei Kepuasan Masyarakat tahun 2018 oleh Inspektorat pada Direktorat Registrasi Obat Tradisional, Suplemen Kesehatan dan Kosmetik yang dilakukan terhadap 13 (tiga belas) layanan sebesar 80,30.

 

-      Berdasarkan nilai tersebut dapat disimpulkan bahwa mutu layanan Direktorat Registrasi Obat Tradisional, Suplemen Kesehatan dan Kosmetik mendapat kategori B (Baik) dan mengalami peningkatan apabila dibandingkan dengan tahun 2017 sebesar 6,24.

 

-      Untuk tahun 2018 Direktorat Registrasi OT, SK dan Kos melakukan survey kepuasan pelanggan yang melibatkan pihak ketiga.

 

-      Survey akan dilaksanakan pada bulan November selama 1 (satu) bulan.

 

-      Melakukan penilaian terhadap petugas pelayanan publik secara elektronik.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Trouble entry survei  yang ditanamkan pada aplikasi sehingga responden mengisi kuesioner lebih dari 1 kali, hal ini menyebabkan responden menganggap sistem ereg tidak berjalan dengan baik dan persepsi pelayanan publik menjadi turun

 

-  Sistem gagal mengirimkan hasil survei ketika responden sudah selesai mengisi kuesioner

 

- Sistem tidak user friendly sehingga menyebabkan kesalahan penginputan,

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

-  Akan melakukan evaluasi sistem sehingga tidak terjadi trouble entry

- Kordinasi      terkait perbaikan aplikasi

 

 

 

 

 

Evaluasi kebijakan hasil survey kepuasan masyarakat

Evaluasi keluhan/saran/masukan dan penetapan CAPA berdasarkan hasil survei IKM tahun 2018 baru dapat dilakukan setelah di dapat hasil IKM Tahun 2018 oleh unit dan inspektorat yang saat ini masih dalam proses pelaksanaan)

 

'- Pemantauan tindaklanjut pengaduan oleh Unit rujukan

 

-

 

 

-

 

 

 

 

 

Tindak lanjut terhadap seluruh hasil evaluasi survey kepuasan masyarakat

Akan dilakukan tindak lanjut terhadap seluruh hasil evaluasi survey kepuasan pelanggan, antara lain:

-    peningkatan kemampuan evaluator melalui pelatihan secara berkelanjutan

- Melakukan review terhadap peraturan

- Pengembangan dan pemeliharaan sistem e-registrasi

- Melakukan intensifikasi penyelesaian permohonan pendaftaran OT, SK dan Kosmetik

-    Peningkatan soft competency dalam rangka pelayanan prima

-   Peningkatan  kompetensi pelaku usaha melalui bimbingan teknis, coaching clinic

-   Peningkatan pelayanan melalui pelayanan prima (desk konsultasi) kepada pelaku usaha

-

-

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Hasil survey terintegrasi dalam subsite RB BPOM

Hasil Indeks Kepuasan Masyarakat telah diintegrasikan dalam subsite Dit. Penilaian Keamanan Pangan dengan alamat url

http://registrasipangan.pom.go.id

http://asrot.pom.go.id/asrot http://notifkos.pom.go.id

http://sireka.pom.go.id/

 

-

-

 

 

 

 

 

Penyempurnaan media pengaduan pelayanan

Pengaduan pelayanan dikelola melalui media :

-    email,

-    kotak saran di ruang pelayanan pendaftaran produk pangan,

-    telepon ke Unit

-    WA/SMS ke Kepala Unit,

-    Live Chat,

-    Call Center Unit,

-    konsultasi tatap muka (dengan pendaftaran konsultasi via sms), dan

-    kontak kami melalui sistem e-registration dan subsite direktorat penilaian keamanan pangan

-    melalui Unit Layanan Pengaduan Konsumen (ULPK) BPOM (via website, sosial media, telepon, sms, fax).

 

Penanganan pengaduan, keluhan/saran/masukan dan permintaan informasi melalui Unit Yanblik, Unit Layanan Pengaduan Konsumen dan Contact CenterHaloBPOM1500533, dengan akses melalui berbagai media pelayanan yaitu:

- langsung (unit Yanblik, ULPK)

- Telepon (Contact Center 1500533)

- email (halobpom@pom.go.id)

- surat (Jl Percetakan Negara No. 23 Gedung A)

- SMS (081219999533)

- Medsos (Twitter dan instagram)

- Aplikasi BPOM Mobile

- Lapor! SP4N

- Subweb ULPK (ulpk.pom.go.id)

-    Keluhan yang disampaikan tidak spesifik, sehingga sulit untuk diatasi.

-    Pengaduan via kotak saran seringkali tidak mencantumkan data diri sehingga sulit untuk menindak lanjuti

-    Beberapa keluhan tidak terkait langsung dengan Dit. Lai OT, SM dan Kos  sehingga memerlukan waktu dan koordinasi dengan pihak lain seperti pengaduan mengenai sarana dan prasarana

-    Pengaduan via SMS ke kepala unit tidak tepat sasaran

 

 

 

-    Mencantumkan catatan pada form pengaduan (baik pada kotak saran agar pelapor mencantumkan keluhan secara spesifik

-    Mencantumkan catatan pengaduan pada kotak saran agar pelapor mencantumkan identitas diri, dimana identitas pelapor akan dirahasiakan dan tidak berpengaruh pada proses pendaftaran

- Sosialisasi     terkait penggunaan yang tepat mengenai SMS pengaduan, live chat dan call center

- menetapkan  kategori pertanyaan, informasi dan pengaduan pada menu live chat, call center

 

 

 

 

 

 

 

Integrasi subsite pengaduan pelayanan publik secara menyeluruh dari semua unit pelayanan publik Badan POM

 

-

 

-

-

 

 

 

  1. Meningkatkan kapasitas manajemen penyelenggaraan pelayanan public

Public Service Index

Tindak lanjut keseluruhan pengaduan pelayanan publik.

 

-      Direktorat Registrasi Pangan Olahan telah menindaklanjuti 31 pengaduan pelayanan publik dari periode Januari s/d Juni 2018.

 

Beberapa pelapor menyampaikan pengaduan secara langsung kepada petugas sehingga tidak dapat dilakukan pendataan.

-  Penyempurnaan media pengaduan layanan.

- petugas mengarahkan pelapor untuk mengisi form pengaduan yang sudah disiapkan dan memasukkannya ke kotak saran .

 

 

 

 

 

-      Perhitungan masih secara kuantitatif

 

-      Sudah dibuat kuesioner kepuasan pelanggan dan sudah digunakan sejak Oktober 2016. Analisis kuantitatif akan dilakukan April 2017.

Belum semua stakeholder memberikan feedback setelah melakukan konsultasi, Belum ada perhitungan secara kualitatif

Membuat kuisioner kepuasan pelanggan dan analisis kualitatif untuk menetapkan tindak lanjut perbaikan layanan publik

 

 

 

 

Evaluasi pengelolaan pengaduan.

Telah dilakukan evaluasi pengelolaan pengaduan layanan AeRO yaitu dengan menyampaikan tindak lanjut kepada pendaftar yang bersangkutan.

 

Telah dilakukan evaluasi pengelolaan pengaduan layanan e-reg.pom.go.id yaitu dengan menyampaikan tindak lanjut kepada pendaftar yang bersangkutan.

 

Pengaduan via kotak saran seringkali tidak mencantumkan identitas secara jelas sehingga tidak dapat dikonfirmasi kepada pelapor.

Telah ditunjuk 6 orang petugas pengelola pengaduan pelayanan publik (duty manager).

 

 

 

 

 

Peningkatan kecepatan merespon pengaduan masyarakat.

Secara keseluruhan seluruh pengaduan di Direktorat Registrasi Pangan Olahan telah ditindaklanjuti dalam waktu kurang dari 5 hari kerja.

 

-

-     

 

 

 

 

 

 

Merespon pengaduan stakeholder melalui email penilaianpangan@pom.go.id

 

Belum tersedia sistem alert terhadap pengaduan sehingga respon terhadap pengaduan kurang optimal

Penyempurnaan sistem pengaduan terintegrasi ke dalam  PPUB online

 

 

 

 

 

Peningkatan soft competency dalam upaya penerapan pelayanan prima

Mengikuti pelatihan kepada SDM terkait Layanan Prima

Belum semua SDM mendapatkan pelatihan pelayanan prima

Membuat program pelatihan kepada SDM pelayanan publik

 

 

 

 

 

Peningkatan kemudahan akses informasi terkait pelayanan

-          Tersedianya informasi jadwal pelayanan melalui subsite http://registrasipanganolahan.pom.go.id

-          Tersedianya informasi pada social media youtube

https://www.youtube.com/watch?v=IhXDrTZjj0c

-          Tersedianya informasi melalui social media Instagram terkait pendaftaran pangan olahan dengan alamat @registrasi_pangan

-          Tersedianya informasi pada leaflet dan banner

 

 

 

 

 

 

 

Penyempurnaan Sistem reward and punishment bagi petugas pelayanan

 

Memberikan:

-      Reward kesempatan mengikuti pelatihan bagi petugas yang baik

-      Punishment dengan memberikan peringatan bagi petugas yang tidak memberikan pelayanan dengan baik

-

-      Monitoring lebih intensif pada pelayanan petugas

-      Membuat SOP/IK yang mengatur sistem reward and punishment

 

 

 

 

 

Implementasi dan evaluasi sistem reward and punishment bagi petugas pelayanan

-   Reward diberikan kesempatan pelatihan bagi petugas pelayanan yang berkinerja baik.

-   Pemberian pengharggaan Employe of The Month kepada pegawai yang berkinerja baik setiap bulannya.

 

-

Sudah melaksanakan pemberian penghargaan Employee of The Month yang dimulai pada bulan Mei

 

 

 

 

 

Implementasi sistem kompensasi bagi penerima layanan

 

Tersedianya pedoman pemberian kompensasi pada pelayanan public contoh berupa pemberian snack gratis dari petugas pemberi layanan apabila hadir jadwal diluar ketentuan.

-

   Sudah tersedia pedoman kompensasi pada pelayanan publik

 

 

 

 

 

 

Pengembangan inovasi pelayanan

 

-      Seluruh pendaftaran pangan olahan termasuk BTP telah dilakukan secara elektronik

-      Notifikasi PMR, SNI Wajib, Single MD Anak

-      Deregulasi Persyaratan Registrasi (hasil analisa)

-      Keberpihakan kepada UMKM berupa 50% dari tarif PNBP dan prioritas sampling, pendampingan

-      E-Survey kepuasan pelanggan.

-      Call Center

-      Live Chat

 

-

- Sudah terlaksana

 

 

 

 

 

-     - Untuk e-survey akan dilaksanakan minggu kedua bulan agustus -

 

 

 

 

 

Pengembangan dan penyempurnaan sistem elektronik (antara lain simplifikasi dan notifikasi) pelayanan publik

-      Direktorat Registrasi Pangan Olahan melakukan pengembangan dan penyempurnaan sistem e-registration dengan menyusun roadmap pengembangan sistem e-reg secara kontinyu setiap tahun.

-      Rencana Implementasi Pencantuman 2D-Barcode pada label pangan

-      Notifikasi PMR, SNI Wajib, Single MD Anak

-      Penerapan Tanda Tangan Elektronik

-      Live Chat (Konsultasi)

-      Alert System Pemenuhan Time Line

-      Seluruh pendaftaran pangan olahan termasuk BTP telah dilakukan secara elektronik

-      Kegiatan Monitoring aplikasi secara berkala

 

-

- Sudah terlaksana

-

 

 

 

 

 

Pengembangan sistem pembelajaran online dalam rangka peningkatan pengelolaan kinerja pelayan publik seperti e-learning Pusat Kewaspadaan dan Penanggulangan Obat dan Makanan

 

-       

 

 

 

 

 

 

 

Tindak lanjut keseluruhan pengaduan pelayanan publik.

 

-      Direktorat Registrasi OT, SK dan Kos telah melakukan tindak lanjut terhadap 12 (dua belas) pengaduan pelayanan publik dari periode Januari s/d September 2018.

 

Beberapa pelapor menyampaikan pengaduan secara langsung kepada petugas sehingga tidak dapat dilakukan pendataan.

- Petugas mengarahkan pelapor untuk mengisi form pengaduan yang sudah disiapkan atau diarah menyampaikan pengaduan ke media pengaduan lainnya.

 

 

 

  1.  

 

Evaluasi pengelolaan pengaduan.

Telah dilakukan evaluasi pengelolaan pengaduan layanan dengan menyampaikan tindak lanjut kepada pendaftar yang bersangkutan.

 

 

 

 

 

  1.  

 

Peningkatan kecepatan merespon pengaduan masyarakat.

Merespon dan menindaklanjuti pengaduan konsumen dengan berkoordinasi dengan unit terkait.

-

-

 

 

 

  1.  

 

 

 

 

 

 

 

 

  1.  

 

Peningkatan soft competency dalam upaya penerapan pelayanan prima

Petugas pelayanan publik telah mengikuti pelatihan SDM terkait pelayanan prima, yaitu:

-  Public Communication Rebranding Pelayanan Publik

-  Capital Managemen untuk Peningkatan Kinerja Direktorat Registrasi Obat Tradisional, Suplemen Kesehatan dan Kosmetik

Belum semua SDM mendapatkan pelatihan pelayanan prima

Membuat program pelatihan kepada semua SDM pelayanan publik

 

 

 

  1.  

 

 

 

 

 

 

 

 

  1.  

 

 

 

 

 

 

 

  1. Quick Wins
    1. Meningkatnya  kepercayaan masyarakat terhadap pemerintah

Survey Kepuasan Masyarakat (SKM)

Peningkatan kemudahan akses informasi terkait pelayanan

-  Adanya informasi ter-update pada subsite pendafataran online

-  Tersedianya leaflet, booklet, dan banner di ruang pelayanan publik

 

 

 

 

 

  1. Meningkatnya kepuasan masyarakat terhadap pelayanan publik

 

 

Jumlah inovasi pelayanan

 

 

 

 

 

 

Pengembangan sistem reward and punishment bagi petugas pelayanan

-       

Belum ada SOP/IK yang mengatur sistem reward and punishment

-      Membuat SOP/IK yang mengatur sistem reward and punishment

 

 

Sub Tim Pelaksana Bidang Peningkatan Kualitas Pelayanan Publik

Post  Market

Peningkatan Kualitas Pelayanan Publik

a. Meningkatkan       kualitas pelayanan public


- Standar

      Pelayanan Budaya  

      Pelayanan Prima
- Pengelolaan

      Pengaduan
- Penilaian

      kepuasan 

      terhadap

      pelayanan
- Pemanfaatan 

      Teknologi 

       Informasi

 

- Hasil Survey 

   Kepuasan 

   Masyarakat

- Jumlah inovasi

   pelayanan

- Hasil evaluasi 

   kinerja 

   penyelenggara

   pelayanan

   public

- Indeks integritas

  pelayanan public

- Persentase

   tingkat

   kepatuhan

   K/L/P dalam

   pelaksanaan UU

   25/2009

   tentang

   Pelayanan

   Publik

- Tindak lanjut

   pengaduan

   pelayanan 

   publik

 

Melaksanakan kebijakan survey kepuasan masyarakat secara berkala

 

Hasil Survei Kepuasan Masyarakat oleh Inspektorat pada unit pelayanan publik Direktorat Inspeksi dan Sertifikasi Pangan tahun 2017: 81.21%

 

 

 

 

 

 

 

 

Evaluasi kebijakan hasil survey kepuasan masyarakat

 

 

 

 

 

 

 

Tindak lanjut terhadap seluruh hasil evaluasi survey kepuasan masyarakat

 

Dikarenakan terbentuknya SOTK baru maka hasil survei belum dapat dilakukan tindak lanjut.

 

 

 

 

 

 

Hasil survey terintegrasi dalam subsite RB BPOM

 

Belum terintegrasi dengan subsite RB BPOM

 

 

 

 

 

 

Penyempurnaan media pengaduan pelayanan

 

Membuka konsultasi setiap hari di gedung B lantai 4

 

 

 

 

 

 

Pengembangan media pengaduan pelayanan publik online

 

 

 

 

 

 

 

b. Meningkatkan kapasitas manajemen penyelenggaraan pelayanan publik

 

Public Service Index

 

Membuka ruang pastisipasi publik melalui citizen charter seperti konsultasi publik draft Perka BPOM terkait pelayanan publik di website BPOM (JDIH, e-reg dll)

 

 

 

 

 

 

Tindak lanjut keseluruhan pengaduan pelayanan publik.

 

Melalui keikutsertaan sebagai tim koordinasi di Unit Layanan dan Pengaduan Badan POM, untuk menindaklanjuti setiap pengaduan pelayanan publik.

 

 

 

 

Evaluasi pengelolaan pengaduan.

 

 

 

 

 

Peningkatan kecepatan merespon pengaduan masyarakat.

 

Pengaduan pelayanan dikelola melalui media :
- email,
- kotak saran di ruang pelayanan PTSP
- telepon,
- konsultasi tatap muka (PTSP Senin-Jumat), dan
- melalui Unit Layanan Pengaduan Konsumen (ULPK)

   BPOM (via website, sosial media, telepon, sms, fax).

 

 

 

 

 

 

 

 

Peningkatan soft competency dalam upaya penerapan pelayanan prima

 

Mengikuti Pelatihan Pelayanan Prima atas undangan Biro Umum

 

 

 

 

Peningkatan kemudahan akses informasi terkait pelayanan

 

Menyediakan email konsultasi online: konsultasi.pangan@gmail.com

 

 

 

 

Pengembangan sistem reward and punishment bagi petugas pelayanan

 

Memberikan:

- Reward kesempatan mengikuti pelatihan bagi 

   petugas yang baik

- Punishment dengan memberikan peringatan bagi petugas yang tidak memberikan pelayanan dengan baik

 

 

 

 

Pengembangan sistem kompensasi bagi penerima layanan

 

Penetapan Importir Prioritas bagi Importir berdasarkan hasil penilaian memiliki rekam jejak yang baik

 

 

 

 

Pengembangan inovasi pelayanan, antara lain Pusat Kewaspadaan

 

Full implementasi aplikasi SKE Online Pangan

 

 

 

 

Pengembangan dan penyempurnaan sistem elektronik (antara lain simplifikasi dan notifikasi) pelayanan publik

 

Full implementasi aplikasi SKE Online Pangan

 

 

 

 

A.  Quick Wins

 

a.    Meningkatnya  kepercayaan masyarakat terhadap pemerintah

 

Survey Kepuasan Masyarakat (SKM)

 

 

 

 

 

 

 

 

b.    Meningkatnya kepuasan masyarakat terhadap pelayanan publik

 

Jumlah inovasi pelayanan

 

-    Peningkatan Aksesibilitas Pelayanan Publik SKE Online Pangan dari 1 penyelenggara layanan Pusat menjadi 7 penyelenggara layanan BBPOM Pemberi Layanan SKE Pangan

-    Percepatan Service Level Agreement (SLA) melalui Mekanisme Digital Signature dari 2 HK menjadi 1 HK

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Sub Tim Rebranding Pelayanan Publik

 

 

Peningakatan Kualitas Pelayanan Publik

  1. Meningkatkan kualitas pelaynan publik:

-     Standar Pelayanan

-     Budaya pelayanan

-     Pengelolaan Pengaduan

-     Penilaian Kepuasan terhadap pelaynan

-   Pemanfaatan Teknologi Informasi

-      Hasil survey kepuasan masyarakat

-      Jumlah Inovasi pelayanan

-      Hasil evaluasi kinerja penyelenggara pelayanan publik

-      Indeks integritas pelaynan publik

-      Persentase tingkat kepatuhan K/L dalam pelaksanaan UU 25/2009 tentang pelayanan public

-      Tindak lanjut pengaduan pelayanan publik

  1. Melaksanakan kebijakan survey kepuasan masyarakat secara berkala

Sudah dilakukan pelaksanaan survey kepuasan masyarakat tahun 2018, dan saat ini sedang pada tahap pengolahan/ analisa data hasil survey. Hasil Survey akan dilaporkan pada bulan September 2018.

 

 

 

  1. Evaluasi kebijakan survey kepuasan masyarakat secara berkala

 

 

 

 

  1. Pengembangan Inovasi Pelayanan Publik

 

 

 

 

  1. Tindak lanjut terhadap seluruh hasil evaluasi survey kepuasan masyarakat secara berkala

 

 

 

 

  1. Hasil survey terintegrasi dalam subsite RB BPOM

 

 

 

 

  1. Penyempurnaan media pengaduan pelayanan

 

 

 

 

Integrasi media pengaduan pelaynan public online

Website Badan POM dikembangkan menjadi lebih komunikatif dan informatif melalui updating pada konten berita maupun tampilan

 

 

 

 

 

Sub Tim Pelaksana Bidang Peningkatan Kualitas Pelayanan Publik Pengaduan Masyarakat

Peningkatan Kualitas Pelayanan Publik

-      Meningkatnya sistem monitoring dan evaluasi
terhadap kinerja pelayanan publik;

-      Meningkatnya kualitas pelayanan publik sesuai
kebutuhan dan harapan masyarakat;

-      Meningkatnya profesionalisme aparatur.

 

Melakukan penanganan keluhan/saran/ masukan secara langsung

 

Penanganan pengaduan, keluhan/saran/masukan dan permintaan informasi melalui Unit Yanblik, Unit Layanan Pengaduan Konsumen dan Contact CenterHaloBPOM1500533, dengan akses melalui berbagai media pelayanan yaitu:
- langsung (unit Yanblik, ULPK)
- Telepon (Contact Center 1500533)
- email (halobpom@pom.go.id)
- surat (Jl Percetakan Negara No. 23 Gedung A)
- SMS (081219999533)
- Medsos (Twitter dan instagram)
- Aplikasi BPOM Mobile
- Lapor! SP4N
- Subweb ULPK (ulpk.pom.go.id)

 

Periode Juli-September 2018, terdapat 5466 layanan, yang terdiri atas 5370 layanan informasi dan 96 layanan pengaduan. Terdapat 2 layanan pengaduan terkait Yanblik dan semua telah ditindaklanjuti.

 

-

-

 

 

 

 

Melakukan evaluasi keluhan/saran/ masukan dan CAPA

 

dilakukan verifikasi dan evaluasi terhadap pengaduan dan permintaan informasi

 

Periode Juli-September 2018, terdapat 96 layanan pengaduan.

 

 

 

 

 

 

Penyempurnaan Media Pengaduan Pelayanan

 

A. Badan POM telah menetapkan    saluran penyampaian pengaduan dan informasi melalui:
1. Sub site ULPK, dengan

       alamat:.http://ulpk.pom.go.id
2. Telepon, SMS dan email
       -  telepon : Halo BPOM    

             1500533 dan telepon      

              ULPK di seluruh  

              Indonesia
       - email:   

             halobpom@pom.go.id
       - sms: 081219999533
3. Media Sosial :
       - twitter : @bpom_ri
       -  twitter :  

             @halobpom1500533
       -instagram@bpom_ri

B. Penyempurnaan pelayanan melalui Aplikasi Halo BPOM versi mobile yang diakses melalui smartphone dan melalui Medsos instagram@halobpom1500533

 

C. Integrasi  layanan  pengaduan melalui  Lapor! SP4N

 

D. Rencana    integrase    layanan pengaduan dengan portal nasional perlindungan konsumen

 

Pada Juli - September 2018:

-   Sosial media sebanyak 60 layanan (2 layanan pengaduan dan 58 layanan informasi

-   Email sebanyak 700 layanan (49 layanan pengaduan dan 651 layanan informasi

-   Telepon sebanyak 4180 layanan (21 layanan pengaduan dan (4159 layanan informasi)

-   SMS sebanyak 479 layanan (12 layanan pengaduan dan 467 layanan Informasi)

-   Aplikasi Lapor!SP4N sebanyak 5 layanan pengaduan

 

 

 

 

 

 

 

Evaluasi integrasi subsite pengaduan pelayanan publik secara menyeluruh dari semua unit pelayanan publik Badan POM

 

Integrasi pengaduan Yanblik di seluruh unit kerja BPOM melalui aplikasi Simple LPK

Pada Aplikasi Simple LPK terdapat user/ perwakilan dari unit pelayanan public yang bertanggungjawab  menindaklanjuti pengaduan terkait unit tersebut

 

 

 

 

 

Tindaklanjut seluruh pengaduan pelayanan publik

 

Seluruh pengaduan tentang yanblik semuanya telah ditindaklanjuti oleh ULPK atau unit pelayanan publik

 

Periode Juli-September 2018, terdapat 2 Pengaduan layanan publik yang semuanya sudah ditindaklanjuti.

 

 

 

 

 

 

Evaluasi Pengelolaan Pengaduan

 

Rapat Tim Koordinasi Penanganan Pengaduan dan Informasi dalam rangka  monev bulanan terhadap tindak lanjut pengaduan

 

Pada periode Juli-September 2018 telah dilakukan Rapat Tim Koordinasi sebanyak 5 (lima) kali yaitu:
- 4 Juli 2018
- 12 Juli 2018
- 19 Juli 2018
- 3 September 2018
- 5 September 2018

 

 

 

 

 

 

 

 

Peningkatan Kecepatan Respon pengaduan masyarakat

 

Pemantauan tindaklanjut pengaduan oleh Unit rujukan

 

Penambahan fitur monitoring tindaklanjut pengaduan

 

 

 

 

 

 

 

Peningkatan kemudahan akses informasi  terkait pelayanan

 

Akses layanan dapat melalui:
1. Website Badan POM
2. Sub site ULPK, dengan

   alamat: .http://ulpk.pom.go.id
3. Telepon, SMS dan email
    -  telepon : Halo BPOM 1500 

       533 dan telepon ULPK di

       seluruh Indonesia
    -  email:  

       halobpom@pom.go.id
    -  sms: 081219999533
4.  Media Sosial :
     - twitter : @bpom_ri
     - twitter : 

       @halobpom1500533
    -  instagram@bpom_ri
5.  Lapor! SP4N

Semakin dipermudah dengan:
- halo BPOM versi mobile yang

   diakses melalui smartphone
-  instagram@

    halobpom1500533

 

Pada Periode April - Juni 2018 telah dilakukan layanan informasi melalui berbagai media yaitu:
- Email : 347 layanan informasi
- Datang langsung: 109 layanan informasi
- Telepon: 2994 layanan informasi
-  SMS: 160 layanan Informasi
- Medsos: 80 layanan informasi

 

 

 

 

 

 

 

Review SK Tim Pengaduan pelayanan publik di lingkungan bdan POM dengan masa berlaku tertentu

 

Penerbitan  SK Sestama BPOM  Tahun 2018 Tentang Pembentukan Tim Koordinasi Layanan Pengaduan dan Informasi Masyarakat ULPK dan Contact Center Tahun 2018

 

-    Penerbitan  SK Sestama BPOM Nomor

     HK.04.02.03.18.2647 Tahun 2018 Tentang 

     Pembentukan Tim Koordinasi Layanan Pengaduan dan  Informasi Masyarakat ULPK dan Contact Center Tahun  2018

-    Penerbitan SK Sestama BPOM Nomor: HK.04.02.2.04.18.3037 tanggal 9 April 2018 tentang Pembentukan Tim Koordinasi Layanan Pengaduan dan Informasi Masyarakat Unit Layanan Pengadunan Konsumen BB/BPOM tahun 2018 

 

 

 

 

 

 

Pengelolaan pengaduan oleh ULPK/Contact Center/medsos

 

Penanganan pengaduan, keluhan/saran/masukan dan permintaan informasi melalui Unit Layanan Pengaduan Konsumen dan Contact CenterHaloBPOM1500533, dengan akses melalui berbagai media pelayanan yaitu:
- langsung
- Telepon
- email
- fax
- surat
- SMS
- Medsos (Twitter, instagram)
- Aplikasi smart phone BPOM

   Mobile
- Aplikasi Lapor!

 

Pada Periode April - Juni 2018, Layanan Pengaduan Pelayanan Publik : 9 (sebelas) layanan

 

 

 

 

 

 

 

Memfasilitasi pengaduan konsumen melalui kotak saran, konsultasi langsung maupun via telepon dan e-mail.

 

Penanganan pengaduan, keluhan/saran/masukan dan permintaan informasi melalui Unit Layanan Pengaduan Konsumen dan Contact CenterHaloBPOM1500533, dengan akses melalui berbagai media pelayanan yaitu:
- langsung
- Telepon
- email
- fax
- surat
- SMS
- Aplikasi smart phone BPOM          Mobile

Periode April – Juni  Tahun 2018, terdapat 9 (sembilan) layanan Pengaduan   tentang layanan publik, 4 layanan disampaikan langsung, 5 layanan yang disampaikan melalui telepon dan seluruhnya telah ditindaklanjuti (Data Pengaduan Terlampir)

 

 

 

 

 

 

Peningkatan layanan pengaduan melalui akses Contact Center BPOM RI

 

Optimalisasi Penanganan pengaduan, keluhan/saran/masukan melalui Contact CenterHaloBPOM1500533, dengan akses melalui berbagai media pelayanan yaitu:
- Telepon
- email
- SMS
- Medsos (Twitter dan isntagram)
- Aplikasi smart phone BPOM   

   Mobile

 

Periode April - Juni Tahun 2018, penanganan pengaduan dan keluhan/saran/masukan tentang Yanblik melalui Contact CenterHaloBPOM1500533 yaitu sebanyak 9 (sembilan) layanan pengaduan

 

 

 

 

 

 

Menambah layanan pengaduan melalui akses media sosial/Twitter

 

Optimalisasi Layanan pengaduan melalui media sosial (pengaduan melalui Twitter dan instagram)

 

Periode April - Juni Tahun 2018, Layanan pengaduan melalui akun twitter  @HaloBPOM 1500533 dan instagram @ HaloBPOM 1500533 sebanyak: 97 layanan (17 pengaduan, 80  permintaan informasi ), pengaduan terkait layanan publik tidak ada yang disampaikan melalui media sosial

 

 

 

 

 

 

 

Keluhan dari pendaftar di rekap dan ditindak lanjuti

 

Penanganan pengaduan, keluhan/saran/masukan dan permintaan informasi melalui Unit Layanan Pengaduan Konsumen dan Contact CenterHaloBPOM1500533, dengan akses melalui berbagai media pelayanan yaitu:
- langsung
- Telepon
- email
- fax
- surat
- SMS
- Aplikasi smart phone BPOM Mobile

 

Pada Periode April - Juni 2018, Layanan Pengaduan Pelayanan Publik : 9  (sembilan) layanan, yaitu sebagai berikut:
- Pengaduan pelayanan SKI Pangan: 2 (dua)     pengaduan
-  Time line Registrasi Pangan: 1 (satu) pengaduan
- Prosedur rumit registrasi pangan: 2 (dua) pengaduan
- Persyaratan pendaftaran pangan tidak konsisten: 1 (satu)   pengaduan
- Aplikasi e-BPOM: 3 (tiga) pengaduan

Seluruh pengaduan tersebut telah ditindaklanjuti. Tindak lanjut pengaduan layanan publik terlampir.

 

 

 

 

 

 

Pengembangan aplikasi terintegrasi antara contact center dengan simpel LPK (sistem pelaporan layanan pengaduan Konsumen) melalui sistem online berbasis web

 

Pengembangan dan Pemeliharaan Aplikasi Simpel LPK

 

Telah diterima serah terima pekerjaan pengembangan dan integrase aplikasi Sistem Pelaporan Layanan Pengaduan Konsumen pada tanggal 24 Juni 2018

 

 

 

 

 

 

Penyelesaian aktualisasi informasi pelayanan publik oleh ULPK/Contact Center/medsos

 

Layanan  informasi terkait pelayanan publik melalui Unit Layanan Pengaduan Konsumen dan Contact CenterHaloBPOM1500533, dengan akses melalui berbagai media pelayanan yaitu:
- langsung
- Telepon
- email
- fax
- surat
- SMS
- Medsos (Twitter dan instagram)
- Aplikasi smart phone BPOM Mobile

 

Pada periode April - Juni Tahun 2018, layanan informasi terkait pelayanan publik melalui Unit Layanan Pengaduan Konsumen dan Contact CenterHaloBPOM1500533, yaitu sebesar 2646 layanan yaitu:
-  sebanyak 1157 layanan informasi tentang proses pendaftaran
- sebanyak 1472 layanan informasi tentang sertifikasi
- sebanyak 15 layanan informasi tentang desain kemasan
- sebanyak 26 layanan informasi tentang petugas yanblik

 

 

 

 

 

 

 

Updating Referensi Standar Jawaban Pengaduan Konsumen Obat dan Makanan

 

Rapat  Pembahasan dan Penyusunan Materi Knowledge Base ULPK dan Contact Center BPOM 

 

Telah dilakukan 3 (tiga) kali  Rapat terkait  Pembahasan Pengembangan  Knowledge Base Contact Center BPOM  yaitu:

-    17 April 2018

-    14 Mei 2018

-    30 Mei 2018