Home » Monev » Pelayanan Publik

Pelayanan Publik

Monev RB Peningkatan Kualitas Pelayanan Publik TW IV 2018

MATRIKS MONITORING DAN EVALUASI PELAKSANAAN REFORMASI BIROKRASI DI LINGKUNGAN BPOM
AREA PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN PUBLIK
Sasaran Reformasi BirokrasiArea PerubahanProgramHasil yang DiharapkanUkuran KeberhasilanMonitoring dan Evaluasi Kegiatan Triwulan IV Tahun 2018
Kegiatan Tahun 2018 (berdasarkan roadmap)Pencapaian/ Kemajuan Pelaksanaan RB s.d. TW IV Tahun 2018Kendala/ HambatanRencana Aksi untuk Mengatasi Kendala/ Hambatan
PELAYANAN PUBLIKPeningkatan Kualitas Pelayanan Publika.     Meningkatkan  kualitas pelayanan publik-      Hasil Survey Kepuasan MasyarakatMelaksanakan kebijakan survey kepuasan masyarakat secara berkala-      Untuk Tahun 2018 Direktorat Registrasi Pangan Olahan sedang melaksanakan survey untuk Indeks Kepuasan Masyarakat dengan secara online melalui subsite registrasipanganolahan.pom.go.id--
  -      Jumlah inovasi pelayanan
Sub Tim Pelaksana Bidang Peningkatan Kualitas Pelayanan Publik-      Standar Pelayanan Budaya Pelayanan Prima-      Hasil evaluasi kinerja penyelenggara pelayanan publik
Pre Market-      Pengelolaan Pengaduan-      Indeks integritas pelayanan publik
 -      Penilaian kepuasan terhadap pelayanan-      Persentase tingkat kepatuhan K/L/P dalam pelaksanaan UU 25/2009 tentang Pelayanan Publik
 -      Pemanfaatan Teknologi Informasi-      Tindak lanjut pengaduan pelayanan publik
    Evaluasi kebijakan hasil survey kepuasan masyarakatevaluasi keluhan/saran/masukan dan penetapan CAPA berdasarkan hasil survei IKM tahun 2018 baru dapat dilakukan setelah di dapat hasil IKM Tahun 2018 oleh unit dan inspektorat yang saat ini masih dalam proses pelaksanaan)--
    Tindak lanjut terhadap seluruh hasil evaluasi survey kepuasan masyarakat --
    Hasil survey terintegrasi dalam subsite RB BPOMHasil Indeks Kepuasan Masyarakat telah diintegrasikan dalam subsite Dit. Penilaian Keamanan Pangan dengan alamat url --
http://registrasipangan.pom.go.id
 
    Penyempurnaan media pengaduan pelayananPengaduan pelayanan dikelola melalui media :-    Keluhan yang disampaikan tidak spesifik, sehingga sulit untuk diatasi.-    Mencantumkan catatan pada form pengaduan (baik pada kotak saran agar pelapor mencantumkan keluhan secara spesifik
-    email, -    Pengaduan via kotak saran seringkali tidak mencantumkan data diri sehingga sulit untuk menindak lanjuti-    Mencantumkan catatan pengaduan pada kotak saran agar pelapor mencantumkan identitas diri, dimana identitas pelapor akan dirahasiakan dan tidak berpengaruh pada proses pendaftaran
-    kotak saran di ruang pelayanan pendaftaran produk pangan, -    Beberapa keluhan tidak terkait langsung dengan Dit. Lai OT, SM dan Kos  sehingga memerlukan waktu dan koordinasi dengan pihak lain seperti pengaduan mengenai sarana dan prasarana 
-    telepon ke Unit   
-    WA/SMS ke Kepala Unit,   
-    Live Chat,  
-    Call Center Unit,  
-    konsultasi tatap muka (dengan pendaftaran konsultasi via sms), dan   
-    kontak kami melalui sistem e-registration dan subsite direktorat penilaian keamanan pangan  
-    melalui Unit Layanan Pengaduan Konsumen (ULPK) BPOM (via website, sosial media, telepon, sms, fax).   
   
    Integrasi subsite pengaduan pelayanan publik secara menyeluruh dari semua unit pelayanan publik Badan POM   
  b.     Meningkatkan kapasitas manajemen penyelenggaraan pelayanan publicPublic Service IndexTindak lanjut keseluruhan pengaduan pelayanan publik.-      Direktorat Registrasi Pangan Olahan telah menindaklanjuti 151 pengaduan pelayanan publik.Beberapa pelapor menyampaikan pengaduan secara langsung kepada petugas sehingga tidak dapat dilakukan pendataan.Penyempurnaan media pengaduan layanan.
  c.         -      Perhitungan masih secara kuantitatifBelum semua stakeholder memberikan feedback setelah melakukan konsultasi, Belum ada perhitungan secara kualitatifMembuat kuisioner kepuasan pelanggan dan analisis kualitatif untuk menetapkan tindak lanjut perbaikan layanan publik
 
-      Sudah dibuat kuesioner kepuasan pelanggan dan sudah digunakan sejak Oktober 2016. Analisis kuantitatif akan dilakukan April 2017.
    Evaluasi pengelolaan pengaduan.Telah dilakukan evaluasi pengelolaan pengaduan layanan AeRO yaitu dengan menyampaikan tindak lanjut kepada pendaftar yang bersangkutan.Pengaduan via kotak saran seringkali tidak mencantumkan identitas secara jelas sehingga tidak dapat dikonfirmasi kepada pelapor.Telah ditunjuk 4 orang petugas pengelola pengaduan pelayanan publik (duty manager).
 
Telah dilakukan evaluasi pengelolaan pengaduan layanan e-reg.pom.go.id yaitu dengan menyampaikan tindak lanjut kepada pendaftar yang bersangkutan.
 
    Peningkatan kecepatan merespon pengaduan masyarakat.Secara keseluruhan seluruh pengaduan di Direktorat Registrasi Pangan Olahan telah ditindaklanjuti dalam waktu kurang dari 5 hari kerja.--     
     Merespon pengaduan stakeholder melalui email pengaduankonsumenpkp@pom.go.idBelum tersedia sistem alert terhadap pengaduan sehingga respon terhadap pengaduan kurang optimalPenyempurnaan sistem pengaduan terintegrasi ke dalam  PPUB online
    Peningkatan soft competency dalam upaya penerapan pelayanan primaMengikuti pelatihan kepada SDM terkait Layanan PrimaBelum semua SDM mendapatkan pelatihan pelayanan primaMembuat program pelatihan kepada SDM pelayanan publik
    Peningkatan kemudahan akses informasi terkait pelayanan-          Tersedianya informasi jadwal pelayanan melalui subsite http://registrasipanganolahan.pom.go.id   
-          Tersedianya informasi pada social media youtube
https://www.youtube.com/watch?v=IhXDrTZjj0c 
-          Tersedianya informasi pada leaflet dan banner
    Penyempurnaan Sistem reward and punishment bagi petugas pelayananMemberikan:Belum ada SOP/IK yang mengatur sistem reward and punishment-      Monitoring lebih intensif pada pelayanan petugas
-      Reward kesempatan mengikuti pelatihan bagi petugas yang baik-      Membuat SOP/IK yang mengatur sistem reward and punishment
-      Punishment dengan memberikan peringatan bagi petugas yang tidak memberikan pelayanan dengan baik 
    Implementasi dan evaluasi sistem reward and punishment bagi petugas pelayanan-  Reward diberikan kesempatan pelatihan bagi petugas pelayanan yang berkinerja baik.   
-  Pemberian pengharggaan Employe of The Month kepada pegawai yang berkinerja baik setiap bulannya.
 
    Implementasi sistem kompensasi bagi penerima layananTersedianya pedoman pemberian kompensasi pada pelayanan public contoh berupa pemberian snack gratis dari petugas pemberi layanan apabila hadir jadwal diluar ketentuan. --
    Pengembangan inovasi pelayanan-      Seluruh pendaftaran pangan olahan termasuk BTP telah dilakukan secara elektronik--
-      Notifikasi PMR, SNI Wajib, Single MD Anak
-      Deregulasi Persyaratan Registrasi (hasil analisa)
-      Keberpihakan kepada UMKM berupa 50% dari tarif PNBP dan prioritas sampling, pendampingan
-      E-Survey kepuasan pelanggan. 
-      Call Center
 
    Pengembangan dan penyempurnaan sistem elektronik (antara lain simplifikasi dan notifikasi) pelayanan publik-      Direktorat Registrasi Pangan Olahan melakukan pengembangan dan penyempurnaan sistem e-registration dengan menyusun roadmap pengembangan sistem e-reg secara kontinyu setiap tahun. --
-      Rencana Implementasi Pencantuman 2D-Barcode pada label pangan
-      Notifikasi PMR, SNI Wajib, Single MD Anak
-      Penerapan Tanda Tangan Elektronik
-      Live Chat (Konsultasi)
-      Alert System Pemenuhan Time Line
-      Seluruh pendaftaran pangan olahan termasuk BTP telah dilakukan secara elektronik
-      Kegiatan Monitoring aplikasi secara berkala
 
    Pengembangan sistem pembelajaran online dalam rangka peningkatan pengelolaan kinerja pelayan publik seperti e-learning Pusat Kewaspadaan dan Penanggulangan Obat dan Makanan-         
 A.  Quick Wins a.     Meningkatnya  kepercayaan masyarakat terhadap pemerintahSurvey Kepuasan Masyarakat (SKM)Launching e-reg obat baru---
  b.    Meningkatnya kepuasan masyarakat terhadap pelayanan publikJumlah inovasi pelayananNotifikasi pendaftaran pangan very lowriskPenilaian Pendaftaran berbasis resiko yang telah ditetapkan melalui peraturan Kepala Badan Nomor 12 Tahun 2016- 
 
Penerapan pemberian penghargaan (reward) dan sanksi administratif (punishment) bagi perusahaan dalam rangka pendaftaran pangan olahan secara elektronik.
Sub Tim Pelaksana Bidang Peningkatan Kualitas Pelayanan PublikPeningkatan Kualitas Pelayanan Publika. Meningkatkan       kualitas pelayanan public- Hasil Survey  Melaksanakan kebijakan survey kepuasan masyarakat secara berkalaHasil Survei Kepuasan Masyarakat oleh Inspektorat pada unit pelayanan publik Direktorat Inspeksi dan Sertifikasi Pangan tahun 2017: 81.21%  
Post  Market    Kepuasan  
 - Standar    Masyarakat
       Pelayanan Budaya   - Jumlah inovasi 
       Pelayanan Prima   pelayanan
 - Pengelolaan - Hasil evaluasi  
       Pengaduan   kinerja  
 - Penilaian    penyelenggara 
       kepuasan     pelayanan 
       terhadap    public
       pelayanan- Indeks integritas 
 - Pemanfaatan    pelayanan public
       Teknologi  - Persentase 
        Informasi   tingkat 
     kepatuhan 
     K/L/P dalam 
     pelaksanaan UU 
     25/2009 
     tentang 
     Pelayanan Publik
  - Tindak lanjut 
     pengaduan 
     pelayanan  
     publik
   
   
    Evaluasi kebijakan hasil survey kepuasan masyarakat   
Tindak lanjut terhadap seluruh hasil evaluasi survey kepuasan masyarakatDikarenakan terbentuknya SOTK baru maka hasil survei belum dapat dilakukan tindak lanjut.  
Hasil survey terintegrasi dalam subsite RB BPOMBelum terintegrasi dengan subsite RB BPOM  
Penyempurnaan media pengaduan pelayananMembuka konsultasi setiap hari di gedung B lantai 4  
Pengembangan media pengaduan pelayanan publik online   
  b. Meningkatkan kapasitas manajemen penyelenggaraan pelayanan publikPublic Service IndexMembuka ruang pastisipasi publik melalui citizen charter seperti konsultasi publik draft Perka BPOM terkait pelayanan publik di website BPOM (JDIH, e-reg dll)   
    Tindak lanjut keseluruhan pengaduan pelayanan publik.Melalui keikutsertaan sebagai tim koordinasi di Unit Layanan dan Pengaduan Badan POM, untuk menindaklanjuti setiap pengaduan pelayanan publik.  
    Evaluasi pengelolaan pengaduan.   
    Peningkatan kecepatan merespon pengaduan masyarakat.Pengaduan pelayanan dikelola melalui media :  
- email,
- kotak saran di ruang pelayanan PTSP
- telepon,
- konsultasi tatap muka (PTSP Senin-Jumat), dan
- melalui Unit Layanan Pengaduan Konsumen (ULPK) 
   BPOM (via website, sosial media, telepon, sms, fax).
 
 
    Peningkatan soft competency dalam upaya penerapan pelayanan primaMengikuti Pelatihan Pelayanan Prima atas undangan Biro Umum  
    Peningkatan kemudahan akses informasi terkait pelayananMenyediakan email konsultasi online: konsultasi.pangan@gmail.com  
    Pengembangan sistem reward and punishment bagi petugas pelayananMemberikan:  
- Reward kesempatan mengikuti pelatihan bagi  
   petugas yang baik
- Punishment dengan memberikan peringatan bagi petugas yang tidak memberikan pelayanan dengan baik
 
    Pengembangan sistem kompensasi bagi penerima layananPenetapan Importir Prioritas bagi Importir berdasarkan hasil penilaian memiliki rekam jejak yang baik  
    Pengembangan inovasi pelayanan, antara lain Pusat KewaspadaanFull implementasi aplikasi SKE Online Pangan  
    Pengembangan dan penyempurnaan sistem elektronik (antara lain simplifikasi dan notifikasi) pelayanan publikFull implementasi aplikasi SKE Online Pangan  
 A.  Quick Wins a.    Meningkatnya  kepercayaan masyarakat terhadap pemerintahSurvey Kepuasan Masyarakat (SKM)    
  b.    Meningkatnya kepuasan masyarakat terhadap pelayanan publikJumlah inovasi pelayanan-    Peningkatan Aksesibilitas Pelayanan Publik SKE Online Pangan dari 1 penyelenggara layanan Pusat menjadi 7 penyelenggara layanan BBPOM Pemberi Layanan SKE Pangan   
-    Percepatan Service Level Agreement (SLA) melalui Mekanisme Digital Signature dari 2 HK menjadi 1 HK
 
        
Sub Tim Pelaksana Bidang Peningkatan Kualitas Pelayanan Publik Pengaduan MasyarakatPeningkatan Kualitas Pelayanan Publik-      Meningkatnya sistem monitoring dan evaluasiMelakukan penanganan keluhan/saran/ masukan secara langsungPenanganan pengaduan, keluhan/saran/masukan dan permintaan informasi melalui Unit Yanblik, Unit Layanan Pengaduan Konsumen dan Contact Center HaloBPOM1500533, dengan akses melalui berbagai media pelayanan yaitu:Periode Januari-Maret 2018, terdapat 4958 layanan, yang terdiri atas 4776 layanan informasi dan 182 layanan pengaduan. Terdapat 11 layanan pengaduan terkait Yanblik dan semua telah ditindaklanjuti.--
terhadap kinerja pelayanan publik;-  langsung (unit Yanblik, 
-      Meningkatnya kualitas pelayanan publik sesuai    ULPK)
kebutuhan dan harapan masyarakat;-  Telepon (Contact Center  
-      Meningkatnya profesionalisme aparatur.    1500533)
 -  email  
 (halobpom@pom.go.id)
 - surat  (Jl Percetakan Negara 
    No. 23 Gedung A)
 - SMS (081219999533)
 - Medsos (Twitter dan 
    instagram)
 - Aplikasi BPOM Mobile
 - Lapor! SP4N
 - Subweb ULPK  
   (ulpk.pom.go.id)
  
   Melakukan evaluasi keluhan/saran/ masukan dan CAPADilakukan verifikasi dan evaluasi terhadap pengaduan dan permintaan informasiPeriode Januari-Maret 2018, terdapat 182 layanan pengaduan.   
   Penyempurnaan Media Pengaduan PelayananA. Badan POM telah  Pada Januari-Maret Tahun 2018:  
 menetapkan  saluran  -  Aplikasi smart phone BPOM Mobile telah menerima   
 penyampaian pengaduan     1 (satu) layanan informasi
 dan informasi melalui:-  Sosial media sebanyak 56 layanan (3 layanan 
1. Sub site ULPK, dengan    pengaduan dan 53 layanan iformasi)
    alamat:.  -  Aplikasi Lapor sebanyak  5 (lima) Layanan 
    http://ulpk.pom.go.id/   pengaduan
2. Telepon, SMS dan email 
 -  telepon: Halo BPOM 1500  
    533 dan telepon ULPK di  
    seluruh Indonesia 
 -  email:  
    halobpom@pom.go.id 
 -  sms: 081219999533 
3. Media Sosial : 
-   twitter : @bpom_ri 
- twitter : @halobpom1500533 
-instagram@bpom_ri 
  
B. Penyempurnaan pelayanan melalui Aplikasi Halo BPOM versi mobile yang diakses melalui smartphone dan melalui Medsos instagram@halobpom1500533_. 
  
C. Integrasi layanan pengaduan melalui  Lapor! SP4N 
  
D. Rencana integrasi layanan pengaduan dengan portal nasional perlindungan konsumen  
  
   Evaluasi integrasi subsite pengaduan pelayanan publik secara menyeluruh dari semua unit pelayanan publik Badan POMIntegrasi pengaduan Yanblik di seluruh unit kerja BPOM melalui Aplikasi Simpel LPKPada Aplikasi simpel LPK terdapat user/ perwakilan dari unit pelayanan publik yang bertanggungjawab menindaklanjuti pengaduan terkait unit tersebut.  
   Tindak Lanjut Seluruh Pengaduan pelayanan publikSeluruh pengaduan tentang yanblik semuanya telah  ditindaklanjuti oleh ULPK atau Unit Pelayanan Publik.Periode Januari - Maret 2018, terdapat 11 Pengaduan layanan publik yang semuanya sudah ditindaklanjuti.  
   Evaluasi Pengelolaan Pengaduan1.  Rencan pelaksanaan   evaluasi pengelolaan pengaduanDraft penyusunan SK Tim Koordinasi untuk tindaklanjut dan evaluasi pengelola pengaduanAdanya SOTK baru sehingga pembentukan Tim Koordinasi  Pengaduan dan Informasi Konsumen ULPK dan CC dari Unit Teknis baru dapat dibentuk pada akhir TW1Rapat dengan Tim Koordinasi dijadwalkan setiap bulan pada periode April – Desember
2. Telah dilakukan monev bulanan terhadap pengaduan
 
   Peningkatan Kecepatan Respon pengaduan masyarakat1. Penambahan 3 (tiga) orang SDM Bagian Pengaduan MasyarakatMemo Dinas Plt. Kepala Biro Humas dan DSP tanggal 27 Maret 2018 tentang Laporan Harian Pengaduan dan Informasi ULPK dan Contact Center, yang menjelaskan tentang rencana peningkatan kecepatan respon pengaduan melalui infografis Daily Early Warning Report yang disampaikan ke Eselon 2 dan eselon 1.  
2.  Respon pengaduan dilakukan sesuai dengan SLA           
3.  Rencana membuat pelaporan respon cepat pengaduan masyarakat ke pimpinan secara elektronik
                                                                                                     
   Peningkatan kemudahan akses informasi  terkait pelayananAkses layanan dapat melalui:Pada Periode Januari-Maret 2018 telah dilakukan layanan informasi melalui berbagai media yaitu:  
1. Website Badan POM- Email : 579 layanan informasi
2. Sub site ULPK, dengan - datang langsung: 74 layanan informasi
   alamat: .http://ulpk.pom.go.id- Telepon: 3716 layanan informasi
3. Telepon, SMS dan email-  SMS: 353 layanan Informasi
    -  telepon : Halo BPOM 1500  - Medoso: 53 layanan informasi
       533 dan telepon ULPK di - aplikasi HaloBPOM mobile: 1 layanan informasi
       seluruh Indonesia 
    -  email:    
 halobpom@pom.go.id 
    -  sms: 081219999533 
4.  Media Sosial : 
     - twitter : @bpom_ri 
     - twitter :   
  @halobpom1500533 
    -instagram@bpom_ri 
5.  Lapor! SP4N 
Semakin dipermudah dengan: 
- halo BPOM versi mobile yang diakses melalui smartphone 
-  instagram@ 
    halobpom1500533 
  
  
  
  
  
   Review SK Tim Pengaduan pelayanan publik di lingkungan bdan POM dengan masa berlaku tertentuPenerbitan  SK Sestama BPOM  Tahun 2018 Tentang Pembentukan Tim Koordinasi Layanan Pengaduan dan Informasi Masyarakat ULPK dan Contact CenterTahun 2018-  Penerbitan  SK Sestama BPOM Nomor   
   HK.04.02.03.18.2647 Tahun 2018 Tentang  
   Pembentukan Tim Koordinasi Layanan Pengaduan dan 
   Informasi Masyarakat ULPK dan Contact Center Tahun 
2018
- Penyusunan Draft SK TIM Koordinasi ULPK BB/BPOM
 
   Pengelolaan pengaduan oleh ULPK/Contact Center/medsos Penanganan pengaduan, keluhan/saran/masukan dan permintaan informasi melalui Unit Layanan Pengaduan Konsumen dan Contact CenterHaloBPOM1500533, dengan akses melalui berbagai media pelayanan yaitu:Pada Periode Januari-Maret 2018, Layanan Pengaduan Pelayanan Publik : 11 (sebelas) layanan  
- langsung
- Telepon
- email
- fax
- surat
- SMS
- Medsos (Twitter, instagram)
- Aplikasi smart phone BPOM 
   Mobile
- Aplikasi Lapor!
 
   Memfasilitasi pengaduan konsumen melalui kotak saran, konsultasi langsung maupun via telepon dan e-mail. Penanganan pengaduan, keluhan/saran/masukan dan permintaan informasi melalui Unit Layanan Pengaduan Konsumen dan Contact CenterHaloBPOM1500533, dengan akses melalui berbagai media pelayanan yaitu:Periode Januari-Maret Tahun 2018, terdapat 11 (sebelas) layanan Pengaduan   tentang layanan publik, yang disampaikan melalui telepon dan seluruhnya telah ditindaklanjuti (Data Pengaduan Terlampir)  
- langsung
- Telepon
- email
- fax
- surat
- SMS
- Aplikasi smart phone BPOM          Mobile
   Peningkatan layanan pengaduan melalui akses Contact Center BPOM RIOptimalisasi Penanganan pengaduan, keluhan/saran/masukan melalui Contact CenterHaloBPOM1500533, dengan akses melalui berbagai media pelayanan yaitu:Periode Januari-Maret Tahun 2018, penanganan pengaduan dan keluhan/saran/masukan tentang Yanblik melalui Contact CenterHaloBPOM1500533 yaitu sebanyak 11 (sebelas) layanan pengaduan  
- Telepon
- email
- SMS
- Medsos (Twitter dan isntagram)
- Aplikasi smart phone BPOM    
   Mobile
 
   Menambah layanan pengaduan melalui akses media sosial/Twitter Optimalisasi Layanan pengaduan melalui media sosial (pengaduan melalui Twitter dan instagram)Periode Januari-Maret Tahun 2018, Layanan pengaduan melalui akun twitter  @HaloBPOM 1500533 dan instagram @ HaloBPOM 1500533_ pada Tahun 2017 sebanyak: 592 layanan (3 pengaduan, 53  permintaan informasi ), pengaduan terkait layanan publik tidak ada yang disampaikan melalui media sosial  
   Keluhan dari pendaftar di rekap dan ditindak lanjutiPenanganan pengaduan, keluhan/saran/masukan dan permintaan informasi melalui Unit Layanan Pengaduan Konsumen dan Contact CenterHaloBPOM1500533, dengan akses melalui berbagai media pelayanan yaitu:Pada Periode januari-Maret 2018, Layanan Pengaduan Pelayanan Publik : 11 (sebelas) layanan, yaitu sebagai berikut:  
- langsung- Timeline notifikasi kosmetika: 6 (enam) pengaduan
- Telepon-  Prosedur berbelit-belit Registrasi OT dan SM: 1 (satu)          pengaduan
- email- Prosedur rumit registrasi pangan: 1 (satu) pengaduan
- fax- Kompetensi Petugas Layanan SKI Kosmetika: 1 (satu)   pengaduan
- surat- Aplikasi e-BPOM: 2 (dua) pengaduan
- SMS 
- Aplikasi smart phone BPOM MobileSeluruh pengaduan tersebut telah ditindaklanjuti. Tindak lanjut pengaduan layanan publik terlampir.
  
   Pengembangan aplikasi terintegrasi antara contact center dengan simpel LPK (sistem pelaporan layanan pengaduan Konsumen) melalui sistem online berbasis web Pengembangan dan Pemeliharaan Aplikasi Simpel LPKPada Periode Januari-Maret 2018 Telah dilakukan 2 (dua) kali Rapat dalam rangka Pengembangan dan Pemeliharaan Aplikasi Simpellpk, yaitu pada tanggal 101 Januari 2018 dan 17 Januari 2018.  
   Penyelesaian aktualisasi informasi pelayanan publik oleh ULPK/Contact Center/medsosLayanan  informasi terkait pelayanan publik melalui Unit Layanan Pengaduan Konsumen dan Contact CenterHaloBPOM1500533, dengan akses melalui berbagai media pelayanan yaitu:Pada periode Januari- Maret Tahun 2018, layanan informasi terkait pelayanan publik melalui Unit Layanan Pengaduan Konsumen dan Contact CenterHaloBPOM1500533, yaitu sebesar 3136 layanan yaitu:  
- langsung-  sebanyak 1120 layanan informasi tentang proses pendaftaran
- Telepon- sebanyak 1970 layanan informasi tentang sertifikasi
- email- sebanyak 19 layanan informasi tentang desain kemasan
- fax-sebanyak 1 (satu) layanan informasi tentang logo dan 56 tentang pelayanan publik)
- surat- sebanyak 26 layanan informasi tentang petugas yanblik
- SMS 
- Medsos (Twitter dan instagram) 
- Aplikasi smart phone BPOM Mobile 
  
   Updating Referensi Standar Jawaban Pengaduan Konsumen Obat dan MakananRapat  Pembahasan dan Penyusunan Materi Knowledge Base ULPK dan Contact Center BPOM  telah dilakukan Rapat  Pembahasan dan Penyusunan Materi Knowledge Base ULPK dan Contact Center BPOM  pada tanggal 25 Januari 2018  

Monev RB Peningkatan Kualitas Pelayanan Publik TW III 2018

Area Perubahan

Program

Hasil yang Diharapkan

Ukuran Keberhasilan

Monitoring dan Evaluasi Kegiatan Triwulan III Tahun 2018

 Kegiatan Triwulan II Tahun 2018 (berdasarkan road map)

Pencapaian/ Kemajuan Pelaksanaan Reformasi Birokrasi Triwulan II Tahun 2018

Kendala/ Hambatan

Rencana Aksi Untuk Mengatasi Kendala/ Hambatan

 

PELAYANAN PUBLIK

 

Sub Tim Pelaksana Bidang Peningkatan Kualitas Pelayanan Publik

Pre Market

Peningkatan Kualitas Pelayanan Publik

  1. Meningkatkan  kualitas pelayanan publik

 

-      Standar Pelayanan Budaya Pelayanan Prima

-      Pengelolaan Pengaduan

-      Penilaian kepuasan terhadap pelayanan

-      Pemanfaatan Teknologi Informasi

-      Hasil Survey Kepuasan Masyarakat

-      Jumlah inovasi pelayanan

-      Hasil evaluasi kinerja penyelenggara pelayanan publik

-      Indeks integritas pelayanan publik

-      Persentase tingkat kepatuhan K/L/P dalam pelaksanaan UU 25/2009 tentang Pelayanan Publik

-      Tindak lanjut pengaduan pelayanan publik

 

Melaksanakan kebijakan survey kepuasan masyarakat secara berkala

-      Hasil Survei Kepuasan Masyarakat tahun 2018 oleh Inspektorat pada Direktorat Registrasi Obat Tradisional, Suplemen Kesehatan dan Kosmetik yang dilakukan terhadap 13 (tiga belas) layanan sebesar 80,30.

 

-      Berdasarkan nilai tersebut dapat disimpulkan bahwa mutu layanan Direktorat Registrasi Obat Tradisional, Suplemen Kesehatan dan Kosmetik mendapat kategori B (Baik) dan mengalami peningkatan apabila dibandingkan dengan tahun 2017 sebesar 6,24.

 

-      Untuk tahun 2018 Direktorat Registrasi OT, SK dan Kos melakukan survey kepuasan pelanggan yang melibatkan pihak ketiga.

 

-      Survey akan dilaksanakan pada bulan November selama 1 (satu) bulan.

 

-      Melakukan penilaian terhadap petugas pelayanan publik secara elektronik.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Trouble entry survei  yang ditanamkan pada aplikasi sehingga responden mengisi kuesioner lebih dari 1 kali, hal ini menyebabkan responden menganggap sistem ereg tidak berjalan dengan baik dan persepsi pelayanan publik menjadi turun

 

-  Sistem gagal mengirimkan hasil survei ketika responden sudah selesai mengisi kuesioner

 

- Sistem tidak user friendly sehingga menyebabkan kesalahan penginputan,

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

-  Akan melakukan evaluasi sistem sehingga tidak terjadi trouble entry

- Kordinasi      terkait perbaikan aplikasi

 

 

 

 

 

Evaluasi kebijakan hasil survey kepuasan masyarakat

Evaluasi keluhan/saran/masukan dan penetapan CAPA berdasarkan hasil survei IKM tahun 2018 baru dapat dilakukan setelah di dapat hasil IKM Tahun 2018 oleh unit dan inspektorat yang saat ini masih dalam proses pelaksanaan)

 

'- Pemantauan tindaklanjut pengaduan oleh Unit rujukan

 

-

 

 

-

 

 

 

 

 

Tindak lanjut terhadap seluruh hasil evaluasi survey kepuasan masyarakat

Akan dilakukan tindak lanjut terhadap seluruh hasil evaluasi survey kepuasan pelanggan, antara lain:

-    peningkatan kemampuan evaluator melalui pelatihan secara berkelanjutan

- Melakukan review terhadap peraturan

- Pengembangan dan pemeliharaan sistem e-registrasi

- Melakukan intensifikasi penyelesaian permohonan pendaftaran OT, SK dan Kosmetik

-    Peningkatan soft competency dalam rangka pelayanan prima

-   Peningkatan  kompetensi pelaku usaha melalui bimbingan teknis, coaching clinic

-   Peningkatan pelayanan melalui pelayanan prima (desk konsultasi) kepada pelaku usaha

-

-

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Hasil survey terintegrasi dalam subsite RB BPOM

Hasil Indeks Kepuasan Masyarakat telah diintegrasikan dalam subsite Dit. Penilaian Keamanan Pangan dengan alamat url

http://registrasipangan.pom.go.id

http://asrot.pom.go.id/asrot http://notifkos.pom.go.id

http://sireka.pom.go.id/

 

-

-

 

 

 

 

 

Penyempurnaan media pengaduan pelayanan

Pengaduan pelayanan dikelola melalui media :

-    email,

-    kotak saran di ruang pelayanan pendaftaran produk pangan,

-    telepon ke Unit

-    WA/SMS ke Kepala Unit,

-    Live Chat,

-    Call Center Unit,

-    konsultasi tatap muka (dengan pendaftaran konsultasi via sms), dan

-    kontak kami melalui sistem e-registration dan subsite direktorat penilaian keamanan pangan

-    melalui Unit Layanan Pengaduan Konsumen (ULPK) BPOM (via website, sosial media, telepon, sms, fax).

 

Penanganan pengaduan, keluhan/saran/masukan dan permintaan informasi melalui Unit Yanblik, Unit Layanan Pengaduan Konsumen dan Contact CenterHaloBPOM1500533, dengan akses melalui berbagai media pelayanan yaitu:

- langsung (unit Yanblik, ULPK)

- Telepon (Contact Center 1500533)

- email (halobpom@pom.go.id)

- surat (Jl Percetakan Negara No. 23 Gedung A)

- SMS (081219999533)

- Medsos (Twitter dan instagram)

- Aplikasi BPOM Mobile

- Lapor! SP4N

- Subweb ULPK (ulpk.pom.go.id)

-    Keluhan yang disampaikan tidak spesifik, sehingga sulit untuk diatasi.

-    Pengaduan via kotak saran seringkali tidak mencantumkan data diri sehingga sulit untuk menindak lanjuti

-    Beberapa keluhan tidak terkait langsung dengan Dit. Lai OT, SM dan Kos  sehingga memerlukan waktu dan koordinasi dengan pihak lain seperti pengaduan mengenai sarana dan prasarana

-    Pengaduan via SMS ke kepala unit tidak tepat sasaran

 

 

 

-    Mencantumkan catatan pada form pengaduan (baik pada kotak saran agar pelapor mencantumkan keluhan secara spesifik

-    Mencantumkan catatan pengaduan pada kotak saran agar pelapor mencantumkan identitas diri, dimana identitas pelapor akan dirahasiakan dan tidak berpengaruh pada proses pendaftaran

- Sosialisasi     terkait penggunaan yang tepat mengenai SMS pengaduan, live chat dan call center

- menetapkan  kategori pertanyaan, informasi dan pengaduan pada menu live chat, call center

 

 

 

 

 

 

 

Integrasi subsite pengaduan pelayanan publik secara menyeluruh dari semua unit pelayanan publik Badan POM

 

-

 

-

-

 

 

 

  1. Meningkatkan kapasitas manajemen penyelenggaraan pelayanan public

Public Service Index

Tindak lanjut keseluruhan pengaduan pelayanan publik.

 

-      Direktorat Registrasi Pangan Olahan telah menindaklanjuti 31 pengaduan pelayanan publik dari periode Januari s/d Juni 2018.

 

Beberapa pelapor menyampaikan pengaduan secara langsung kepada petugas sehingga tidak dapat dilakukan pendataan.

-  Penyempurnaan media pengaduan layanan.

- petugas mengarahkan pelapor untuk mengisi form pengaduan yang sudah disiapkan dan memasukkannya ke kotak saran .

 

 

 

 

 

-      Perhitungan masih secara kuantitatif

 

-      Sudah dibuat kuesioner kepuasan pelanggan dan sudah digunakan sejak Oktober 2016. Analisis kuantitatif akan dilakukan April 2017.

Belum semua stakeholder memberikan feedback setelah melakukan konsultasi, Belum ada perhitungan secara kualitatif

Membuat kuisioner kepuasan pelanggan dan analisis kualitatif untuk menetapkan tindak lanjut perbaikan layanan publik

 

 

 

 

Evaluasi pengelolaan pengaduan.

Telah dilakukan evaluasi pengelolaan pengaduan layanan AeRO yaitu dengan menyampaikan tindak lanjut kepada pendaftar yang bersangkutan.

 

Telah dilakukan evaluasi pengelolaan pengaduan layanan e-reg.pom.go.id yaitu dengan menyampaikan tindak lanjut kepada pendaftar yang bersangkutan.

 

Pengaduan via kotak saran seringkali tidak mencantumkan identitas secara jelas sehingga tidak dapat dikonfirmasi kepada pelapor.

Telah ditunjuk 6 orang petugas pengelola pengaduan pelayanan publik (duty manager).

 

 

 

 

 

Peningkatan kecepatan merespon pengaduan masyarakat.

Secara keseluruhan seluruh pengaduan di Direktorat Registrasi Pangan Olahan telah ditindaklanjuti dalam waktu kurang dari 5 hari kerja.

 

-

-     

 

 

 

 

 

 

Merespon pengaduan stakeholder melalui email penilaianpangan@pom.go.id

 

Belum tersedia sistem alert terhadap pengaduan sehingga respon terhadap pengaduan kurang optimal

Penyempurnaan sistem pengaduan terintegrasi ke dalam  PPUB online

 

 

 

 

 

Peningkatan soft competency dalam upaya penerapan pelayanan prima

Mengikuti pelatihan kepada SDM terkait Layanan Prima

Belum semua SDM mendapatkan pelatihan pelayanan prima

Membuat program pelatihan kepada SDM pelayanan publik

 

 

 

 

 

Peningkatan kemudahan akses informasi terkait pelayanan

-          Tersedianya informasi jadwal pelayanan melalui subsite http://registrasipanganolahan.pom.go.id

-          Tersedianya informasi pada social media youtube

https://www.youtube.com/watch?v=IhXDrTZjj0c

-          Tersedianya informasi melalui social media Instagram terkait pendaftaran pangan olahan dengan alamat @registrasi_pangan

-          Tersedianya informasi pada leaflet dan banner

 

 

 

 

 

 

 

Penyempurnaan Sistem reward and punishment bagi petugas pelayanan

 

Memberikan:

-      Reward kesempatan mengikuti pelatihan bagi petugas yang baik

-      Punishment dengan memberikan peringatan bagi petugas yang tidak memberikan pelayanan dengan baik

-

-      Monitoring lebih intensif pada pelayanan petugas

-      Membuat SOP/IK yang mengatur sistem reward and punishment

 

 

 

 

 

Implementasi dan evaluasi sistem reward and punishment bagi petugas pelayanan

-   Reward diberikan kesempatan pelatihan bagi petugas pelayanan yang berkinerja baik.

-   Pemberian pengharggaan Employe of The Month kepada pegawai yang berkinerja baik setiap bulannya.

 

-

Sudah melaksanakan pemberian penghargaan Employee of The Month yang dimulai pada bulan Mei

 

 

 

 

 

Implementasi sistem kompensasi bagi penerima layanan

 

Tersedianya pedoman pemberian kompensasi pada pelayanan public contoh berupa pemberian snack gratis dari petugas pemberi layanan apabila hadir jadwal diluar ketentuan.

-

   Sudah tersedia pedoman kompensasi pada pelayanan publik

 

 

 

 

 

 

Pengembangan inovasi pelayanan

 

-      Seluruh pendaftaran pangan olahan termasuk BTP telah dilakukan secara elektronik

-      Notifikasi PMR, SNI Wajib, Single MD Anak

-      Deregulasi Persyaratan Registrasi (hasil analisa)

-      Keberpihakan kepada UMKM berupa 50% dari tarif PNBP dan prioritas sampling, pendampingan

-      E-Survey kepuasan pelanggan.

-      Call Center

-      Live Chat

 

-

- Sudah terlaksana

 

 

 

 

 

-     - Untuk e-survey akan dilaksanakan minggu kedua bulan agustus -

 

 

 

 

 

Pengembangan dan penyempurnaan sistem elektronik (antara lain simplifikasi dan notifikasi) pelayanan publik

-      Direktorat Registrasi Pangan Olahan melakukan pengembangan dan penyempurnaan sistem e-registration dengan menyusun roadmap pengembangan sistem e-reg secara kontinyu setiap tahun.

-      Rencana Implementasi Pencantuman 2D-Barcode pada label pangan

-      Notifikasi PMR, SNI Wajib, Single MD Anak

-      Penerapan Tanda Tangan Elektronik

-      Live Chat (Konsultasi)

-      Alert System Pemenuhan Time Line

-      Seluruh pendaftaran pangan olahan termasuk BTP telah dilakukan secara elektronik

-      Kegiatan Monitoring aplikasi secara berkala

 

-

- Sudah terlaksana

-

 

 

 

 

 

Pengembangan sistem pembelajaran online dalam rangka peningkatan pengelolaan kinerja pelayan publik seperti e-learning Pusat Kewaspadaan dan Penanggulangan Obat dan Makanan

 

-       

 

 

 

 

 

 

 

Tindak lanjut keseluruhan pengaduan pelayanan publik.

 

-      Direktorat Registrasi OT, SK dan Kos telah melakukan tindak lanjut terhadap 12 (dua belas) pengaduan pelayanan publik dari periode Januari s/d September 2018.

 

Beberapa pelapor menyampaikan pengaduan secara langsung kepada petugas sehingga tidak dapat dilakukan pendataan.

- Petugas mengarahkan pelapor untuk mengisi form pengaduan yang sudah disiapkan atau diarah menyampaikan pengaduan ke media pengaduan lainnya.

 

 

 

  1.  

 

Evaluasi pengelolaan pengaduan.

Telah dilakukan evaluasi pengelolaan pengaduan layanan dengan menyampaikan tindak lanjut kepada pendaftar yang bersangkutan.

 

 

 

 

 

  1.  

 

Peningkatan kecepatan merespon pengaduan masyarakat.

Merespon dan menindaklanjuti pengaduan konsumen dengan berkoordinasi dengan unit terkait.

-

-

 

 

 

  1.  

 

 

 

 

 

 

 

 

  1.  

 

Peningkatan soft competency dalam upaya penerapan pelayanan prima

Petugas pelayanan publik telah mengikuti pelatihan SDM terkait pelayanan prima, yaitu:

-  Public Communication Rebranding Pelayanan Publik

-  Capital Managemen untuk Peningkatan Kinerja Direktorat Registrasi Obat Tradisional, Suplemen Kesehatan dan Kosmetik

Belum semua SDM mendapatkan pelatihan pelayanan prima

Membuat program pelatihan kepada semua SDM pelayanan publik

 

 

 

  1.  

 

 

 

 

 

 

 

 

  1.  

 

 

 

 

 

 

 

  1. Quick Wins
    1. Meningkatnya  kepercayaan masyarakat terhadap pemerintah

Survey Kepuasan Masyarakat (SKM)

Peningkatan kemudahan akses informasi terkait pelayanan

-  Adanya informasi ter-update pada subsite pendafataran online

-  Tersedianya leaflet, booklet, dan banner di ruang pelayanan publik

 

 

 

 

 

  1. Meningkatnya kepuasan masyarakat terhadap pelayanan publik

 

 

Jumlah inovasi pelayanan

 

 

 

 

 

 

Pengembangan sistem reward and punishment bagi petugas pelayanan

-       

Belum ada SOP/IK yang mengatur sistem reward and punishment

-      Membuat SOP/IK yang mengatur sistem reward and punishment

 

 

Sub Tim Pelaksana Bidang Peningkatan Kualitas Pelayanan Publik

Post  Market

Peningkatan Kualitas Pelayanan Publik

a. Meningkatkan       kualitas pelayanan public


- Standar

      Pelayanan Budaya  

      Pelayanan Prima
- Pengelolaan

      Pengaduan
- Penilaian

      kepuasan 

      terhadap

      pelayanan
- Pemanfaatan 

      Teknologi 

       Informasi

 

- Hasil Survey 

   Kepuasan 

   Masyarakat

- Jumlah inovasi

   pelayanan

- Hasil evaluasi 

   kinerja 

   penyelenggara

   pelayanan

   public

- Indeks integritas

  pelayanan public

- Persentase

   tingkat

   kepatuhan

   K/L/P dalam

   pelaksanaan UU

   25/2009

   tentang

   Pelayanan

   Publik

- Tindak lanjut

   pengaduan

   pelayanan 

   publik

 

Melaksanakan kebijakan survey kepuasan masyarakat secara berkala

 

Hasil Survei Kepuasan Masyarakat oleh Inspektorat pada unit pelayanan publik Direktorat Inspeksi dan Sertifikasi Pangan tahun 2017: 81.21%

 

 

 

 

 

 

 

 

Evaluasi kebijakan hasil survey kepuasan masyarakat

 

 

 

 

 

 

 

Tindak lanjut terhadap seluruh hasil evaluasi survey kepuasan masyarakat

 

Dikarenakan terbentuknya SOTK baru maka hasil survei belum dapat dilakukan tindak lanjut.

 

 

 

 

 

 

Hasil survey terintegrasi dalam subsite RB BPOM

 

Belum terintegrasi dengan subsite RB BPOM

 

 

 

 

 

 

Penyempurnaan media pengaduan pelayanan

 

Membuka konsultasi setiap hari di gedung B lantai 4

 

 

 

 

 

 

Pengembangan media pengaduan pelayanan publik online

 

 

 

 

 

 

 

b. Meningkatkan kapasitas manajemen penyelenggaraan pelayanan publik

 

Public Service Index

 

Membuka ruang pastisipasi publik melalui citizen charter seperti konsultasi publik draft Perka BPOM terkait pelayanan publik di website BPOM (JDIH, e-reg dll)

 

 

 

 

 

 

Tindak lanjut keseluruhan pengaduan pelayanan publik.

 

Melalui keikutsertaan sebagai tim koordinasi di Unit Layanan dan Pengaduan Badan POM, untuk menindaklanjuti setiap pengaduan pelayanan publik.

 

 

 

 

Evaluasi pengelolaan pengaduan.

 

 

 

 

 

Peningkatan kecepatan merespon pengaduan masyarakat.

 

Pengaduan pelayanan dikelola melalui media :
- email,
- kotak saran di ruang pelayanan PTSP
- telepon,
- konsultasi tatap muka (PTSP Senin-Jumat), dan
- melalui Unit Layanan Pengaduan Konsumen (ULPK)

   BPOM (via website, sosial media, telepon, sms, fax).

 

 

 

 

 

 

 

 

Peningkatan soft competency dalam upaya penerapan pelayanan prima

 

Mengikuti Pelatihan Pelayanan Prima atas undangan Biro Umum

 

 

 

 

Peningkatan kemudahan akses informasi terkait pelayanan

 

Menyediakan email konsultasi online: konsultasi.pangan@gmail.com

 

 

 

 

Pengembangan sistem reward and punishment bagi petugas pelayanan

 

Memberikan:

- Reward kesempatan mengikuti pelatihan bagi 

   petugas yang baik

- Punishment dengan memberikan peringatan bagi petugas yang tidak memberikan pelayanan dengan baik

 

 

 

 

Pengembangan sistem kompensasi bagi penerima layanan

 

Penetapan Importir Prioritas bagi Importir berdasarkan hasil penilaian memiliki rekam jejak yang baik

 

 

 

 

Pengembangan inovasi pelayanan, antara lain Pusat Kewaspadaan

 

Full implementasi aplikasi SKE Online Pangan

 

 

 

 

Pengembangan dan penyempurnaan sistem elektronik (antara lain simplifikasi dan notifikasi) pelayanan publik

 

Full implementasi aplikasi SKE Online Pangan

 

 

 

 

A.  Quick Wins

 

a.    Meningkatnya  kepercayaan masyarakat terhadap pemerintah

 

Survey Kepuasan Masyarakat (SKM)

 

 

 

 

 

 

 

 

b.    Meningkatnya kepuasan masyarakat terhadap pelayanan publik

 

Jumlah inovasi pelayanan

 

-    Peningkatan Aksesibilitas Pelayanan Publik SKE Online Pangan dari 1 penyelenggara layanan Pusat menjadi 7 penyelenggara layanan BBPOM Pemberi Layanan SKE Pangan

-    Percepatan Service Level Agreement (SLA) melalui Mekanisme Digital Signature dari 2 HK menjadi 1 HK

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Sub Tim Rebranding Pelayanan Publik

 

 

Peningakatan Kualitas Pelayanan Publik

  1. Meningkatkan kualitas pelaynan publik:

-     Standar Pelayanan

-     Budaya pelayanan

-     Pengelolaan Pengaduan

-     Penilaian Kepuasan terhadap pelaynan

-   Pemanfaatan Teknologi Informasi

-      Hasil survey kepuasan masyarakat

-      Jumlah Inovasi pelayanan

-      Hasil evaluasi kinerja penyelenggara pelayanan publik

-      Indeks integritas pelaynan publik

-      Persentase tingkat kepatuhan K/L dalam pelaksanaan UU 25/2009 tentang pelayanan public

-      Tindak lanjut pengaduan pelayanan publik

  1. Melaksanakan kebijakan survey kepuasan masyarakat secara berkala

Sudah dilakukan pelaksanaan survey kepuasan masyarakat tahun 2018, dan saat ini sedang pada tahap pengolahan/ analisa data hasil survey. Hasil Survey akan dilaporkan pada bulan September 2018.

 

 

 

  1. Evaluasi kebijakan survey kepuasan masyarakat secara berkala

 

 

 

 

  1. Pengembangan Inovasi Pelayanan Publik

 

 

 

 

  1. Tindak lanjut terhadap seluruh hasil evaluasi survey kepuasan masyarakat secara berkala

 

 

 

 

  1. Hasil survey terintegrasi dalam subsite RB BPOM

 

 

 

 

  1. Penyempurnaan media pengaduan pelayanan

 

 

 

 

Integrasi media pengaduan pelaynan public online

Website Badan POM dikembangkan menjadi lebih komunikatif dan informatif melalui updating pada konten berita maupun tampilan

 

 

 

 

 

Sub Tim Pelaksana Bidang Peningkatan Kualitas Pelayanan Publik Pengaduan Masyarakat

Peningkatan Kualitas Pelayanan Publik

-      Meningkatnya sistem monitoring dan evaluasi
terhadap kinerja pelayanan publik;

-      Meningkatnya kualitas pelayanan publik sesuai
kebutuhan dan harapan masyarakat;

-      Meningkatnya profesionalisme aparatur.

 

Melakukan penanganan keluhan/saran/ masukan secara langsung

 

Penanganan pengaduan, keluhan/saran/masukan dan permintaan informasi melalui Unit Yanblik, Unit Layanan Pengaduan Konsumen dan Contact CenterHaloBPOM1500533, dengan akses melalui berbagai media pelayanan yaitu:
- langsung (unit Yanblik, ULPK)
- Telepon (Contact Center 1500533)
- email (halobpom@pom.go.id)
- surat (Jl Percetakan Negara No. 23 Gedung A)
- SMS (081219999533)
- Medsos (Twitter dan instagram)
- Aplikasi BPOM Mobile
- Lapor! SP4N
- Subweb ULPK (ulpk.pom.go.id)

 

Periode Juli-September 2018, terdapat 5466 layanan, yang terdiri atas 5370 layanan informasi dan 96 layanan pengaduan. Terdapat 2 layanan pengaduan terkait Yanblik dan semua telah ditindaklanjuti.

 

-

-

 

 

 

 

Melakukan evaluasi keluhan/saran/ masukan dan CAPA

 

dilakukan verifikasi dan evaluasi terhadap pengaduan dan permintaan informasi

 

Periode Juli-September 2018, terdapat 96 layanan pengaduan.

 

 

 

 

 

 

Penyempurnaan Media Pengaduan Pelayanan

 

A. Badan POM telah menetapkan    saluran penyampaian pengaduan dan informasi melalui:
1. Sub site ULPK, dengan

       alamat:.http://ulpk.pom.go.id
2. Telepon, SMS dan email
       -  telepon : Halo BPOM    

             1500533 dan telepon      

              ULPK di seluruh  

              Indonesia
       - email:   

             halobpom@pom.go.id
       - sms: 081219999533
3. Media Sosial :
       - twitter : @bpom_ri
       -  twitter :  

             @halobpom1500533
       -instagram@bpom_ri

B. Penyempurnaan pelayanan melalui Aplikasi Halo BPOM versi mobile yang diakses melalui smartphone dan melalui Medsos instagram@halobpom1500533

 

C. Integrasi  layanan  pengaduan melalui  Lapor! SP4N

 

D. Rencana    integrase    layanan pengaduan dengan portal nasional perlindungan konsumen

 

Pada Juli - September 2018:

-   Sosial media sebanyak 60 layanan (2 layanan pengaduan dan 58 layanan informasi

-   Email sebanyak 700 layanan (49 layanan pengaduan dan 651 layanan informasi

-   Telepon sebanyak 4180 layanan (21 layanan pengaduan dan (4159 layanan informasi)

-   SMS sebanyak 479 layanan (12 layanan pengaduan dan 467 layanan Informasi)

-   Aplikasi Lapor!SP4N sebanyak 5 layanan pengaduan

 

 

 

 

 

 

 

Evaluasi integrasi subsite pengaduan pelayanan publik secara menyeluruh dari semua unit pelayanan publik Badan POM

 

Integrasi pengaduan Yanblik di seluruh unit kerja BPOM melalui aplikasi Simple LPK

Pada Aplikasi Simple LPK terdapat user/ perwakilan dari unit pelayanan public yang bertanggungjawab  menindaklanjuti pengaduan terkait unit tersebut

 

 

 

 

 

Tindaklanjut seluruh pengaduan pelayanan publik

 

Seluruh pengaduan tentang yanblik semuanya telah ditindaklanjuti oleh ULPK atau unit pelayanan publik

 

Periode Juli-September 2018, terdapat 2 Pengaduan layanan publik yang semuanya sudah ditindaklanjuti.

 

 

 

 

 

 

Evaluasi Pengelolaan Pengaduan

 

Rapat Tim Koordinasi Penanganan Pengaduan dan Informasi dalam rangka  monev bulanan terhadap tindak lanjut pengaduan

 

Pada periode Juli-September 2018 telah dilakukan Rapat Tim Koordinasi sebanyak 5 (lima) kali yaitu:
- 4 Juli 2018
- 12 Juli 2018
- 19 Juli 2018
- 3 September 2018
- 5 September 2018

 

 

 

 

 

 

 

 

Peningkatan Kecepatan Respon pengaduan masyarakat

 

Pemantauan tindaklanjut pengaduan oleh Unit rujukan

 

Penambahan fitur monitoring tindaklanjut pengaduan

 

 

 

 

 

 

 

Peningkatan kemudahan akses informasi  terkait pelayanan

 

Akses layanan dapat melalui:
1. Website Badan POM
2. Sub site ULPK, dengan

   alamat: .http://ulpk.pom.go.id
3. Telepon, SMS dan email
    -  telepon : Halo BPOM 1500 

       533 dan telepon ULPK di

       seluruh Indonesia
    -  email:  

       halobpom@pom.go.id
    -  sms: 081219999533
4.  Media Sosial :
     - twitter : @bpom_ri
     - twitter : 

       @halobpom1500533
    -  instagram@bpom_ri
5.  Lapor! SP4N

Semakin dipermudah dengan:
- halo BPOM versi mobile yang

   diakses melalui smartphone
-  instagram@

    halobpom1500533

 

Pada Periode April - Juni 2018 telah dilakukan layanan informasi melalui berbagai media yaitu:
- Email : 347 layanan informasi
- Datang langsung: 109 layanan informasi
- Telepon: 2994 layanan informasi
-  SMS: 160 layanan Informasi
- Medsos: 80 layanan informasi

 

 

 

 

 

 

 

Review SK Tim Pengaduan pelayanan publik di lingkungan bdan POM dengan masa berlaku tertentu

 

Penerbitan  SK Sestama BPOM  Tahun 2018 Tentang Pembentukan Tim Koordinasi Layanan Pengaduan dan Informasi Masyarakat ULPK dan Contact Center Tahun 2018

 

-    Penerbitan  SK Sestama BPOM Nomor

     HK.04.02.03.18.2647 Tahun 2018 Tentang 

     Pembentukan Tim Koordinasi Layanan Pengaduan dan  Informasi Masyarakat ULPK dan Contact Center Tahun  2018

-    Penerbitan SK Sestama BPOM Nomor: HK.04.02.2.04.18.3037 tanggal 9 April 2018 tentang Pembentukan Tim Koordinasi Layanan Pengaduan dan Informasi Masyarakat Unit Layanan Pengadunan Konsumen BB/BPOM tahun 2018 

 

 

 

 

 

 

Pengelolaan pengaduan oleh ULPK/Contact Center/medsos

 

Penanganan pengaduan, keluhan/saran/masukan dan permintaan informasi melalui Unit Layanan Pengaduan Konsumen dan Contact CenterHaloBPOM1500533, dengan akses melalui berbagai media pelayanan yaitu:
- langsung
- Telepon
- email
- fax
- surat
- SMS
- Medsos (Twitter, instagram)
- Aplikasi smart phone BPOM

   Mobile
- Aplikasi Lapor!

 

Pada Periode April - Juni 2018, Layanan Pengaduan Pelayanan Publik : 9 (sebelas) layanan

 

 

 

 

 

 

 

Memfasilitasi pengaduan konsumen melalui kotak saran, konsultasi langsung maupun via telepon dan e-mail.

 

Penanganan pengaduan, keluhan/saran/masukan dan permintaan informasi melalui Unit Layanan Pengaduan Konsumen dan Contact CenterHaloBPOM1500533, dengan akses melalui berbagai media pelayanan yaitu:
- langsung
- Telepon
- email
- fax
- surat
- SMS
- Aplikasi smart phone BPOM          Mobile

Periode April – Juni  Tahun 2018, terdapat 9 (sembilan) layanan Pengaduan   tentang layanan publik, 4 layanan disampaikan langsung, 5 layanan yang disampaikan melalui telepon dan seluruhnya telah ditindaklanjuti (Data Pengaduan Terlampir)

 

 

 

 

 

 

Peningkatan layanan pengaduan melalui akses Contact Center BPOM RI

 

Optimalisasi Penanganan pengaduan, keluhan/saran/masukan melalui Contact CenterHaloBPOM1500533, dengan akses melalui berbagai media pelayanan yaitu:
- Telepon
- email
- SMS
- Medsos (Twitter dan isntagram)
- Aplikasi smart phone BPOM   

   Mobile

 

Periode April - Juni Tahun 2018, penanganan pengaduan dan keluhan/saran/masukan tentang Yanblik melalui Contact CenterHaloBPOM1500533 yaitu sebanyak 9 (sembilan) layanan pengaduan

 

 

 

 

 

 

Menambah layanan pengaduan melalui akses media sosial/Twitter

 

Optimalisasi Layanan pengaduan melalui media sosial (pengaduan melalui Twitter dan instagram)

 

Periode April - Juni Tahun 2018, Layanan pengaduan melalui akun twitter  @HaloBPOM 1500533 dan instagram @ HaloBPOM 1500533 sebanyak: 97 layanan (17 pengaduan, 80  permintaan informasi ), pengaduan terkait layanan publik tidak ada yang disampaikan melalui media sosial

 

 

 

 

 

 

 

Keluhan dari pendaftar di rekap dan ditindak lanjuti

 

Penanganan pengaduan, keluhan/saran/masukan dan permintaan informasi melalui Unit Layanan Pengaduan Konsumen dan Contact CenterHaloBPOM1500533, dengan akses melalui berbagai media pelayanan yaitu:
- langsung
- Telepon
- email
- fax
- surat
- SMS
- Aplikasi smart phone BPOM Mobile

 

Pada Periode April - Juni 2018, Layanan Pengaduan Pelayanan Publik : 9  (sembilan) layanan, yaitu sebagai berikut:
- Pengaduan pelayanan SKI Pangan: 2 (dua)     pengaduan
-  Time line Registrasi Pangan: 1 (satu) pengaduan
- Prosedur rumit registrasi pangan: 2 (dua) pengaduan
- Persyaratan pendaftaran pangan tidak konsisten: 1 (satu)   pengaduan
- Aplikasi e-BPOM: 3 (tiga) pengaduan

Seluruh pengaduan tersebut telah ditindaklanjuti. Tindak lanjut pengaduan layanan publik terlampir.

 

 

 

 

 

 

Pengembangan aplikasi terintegrasi antara contact center dengan simpel LPK (sistem pelaporan layanan pengaduan Konsumen) melalui sistem online berbasis web

 

Pengembangan dan Pemeliharaan Aplikasi Simpel LPK

 

Telah diterima serah terima pekerjaan pengembangan dan integrase aplikasi Sistem Pelaporan Layanan Pengaduan Konsumen pada tanggal 24 Juni 2018

 

 

 

 

 

 

Penyelesaian aktualisasi informasi pelayanan publik oleh ULPK/Contact Center/medsos

 

Layanan  informasi terkait pelayanan publik melalui Unit Layanan Pengaduan Konsumen dan Contact CenterHaloBPOM1500533, dengan akses melalui berbagai media pelayanan yaitu:
- langsung
- Telepon
- email
- fax
- surat
- SMS
- Medsos (Twitter dan instagram)
- Aplikasi smart phone BPOM Mobile

 

Pada periode April - Juni Tahun 2018, layanan informasi terkait pelayanan publik melalui Unit Layanan Pengaduan Konsumen dan Contact CenterHaloBPOM1500533, yaitu sebesar 2646 layanan yaitu:
-  sebanyak 1157 layanan informasi tentang proses pendaftaran
- sebanyak 1472 layanan informasi tentang sertifikasi
- sebanyak 15 layanan informasi tentang desain kemasan
- sebanyak 26 layanan informasi tentang petugas yanblik

 

 

 

 

 

 

 

Updating Referensi Standar Jawaban Pengaduan Konsumen Obat dan Makanan

 

Rapat  Pembahasan dan Penyusunan Materi Knowledge Base ULPK dan Contact Center BPOM 

 

Telah dilakukan 3 (tiga) kali  Rapat terkait  Pembahasan Pengembangan  Knowledge Base Contact Center BPOM  yaitu:

-    17 April 2018

-    14 Mei 2018

-    30 Mei 2018

 

 

 

 

Monev RB Peningkatan Kualitas Pelayanan Publik TW II 2018

MATRIKS MONITORING DAN EVALUASI PELAKSANAAN REFORMASI BIROKRASI DI LINGKUNGAN BPOM
AREA PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN PUBLIK
Sasaran Reformasi BirokrasiArea PerubahanProgramHasil yang DiharapkanUkuran KeberhasilanMonitoring dan Evaluasi Kegiatan Triwulan II Tahun 2018
Kegiatan Tahun 2018 (berdasarkan roadmap)Pencapaian/ Kemajuan Pelaksanaan RB s.d. TW II Tahun 2018Kendala/ HambatanRencana Aksi untuk Mengatasi Kendala/ Hambatan
 PELAYANAN PUBLIKPeningkatan Kualitas Pelayanan Publika.    Meningkatkan  kualitas pelayanan publik-      Hasil Survey Kepuasan MasyarakatMelaksanakan kebijakan survey kepuasan masyarakat secara berkala-      Untuk Tahun 2018 Direktorat Registrasi Pangan Olahan sedang melaksanakan survey untuk Indeks Kepuasan Masyarakat dengan secara online melalui subsite registrasipanganolahan.pom.go.id  
   -      Jumlah inovasi pelayanan   
 Sub Tim Pelaksana Bidang Peningkatan Kualitas Pelayanan Publik-      Standar Pelayanan Budaya Pelayanan Prima-      Hasil evaluasi kinerja penyelenggara pelayanan publik-      Survey akan dilaksanakan pada minggu kedua Bulan Agustus dengan jumlah responden kurang lebih selama 1 Bulan (tergantung target capaian responden).  
 Pre Market-      Pengelolaan Pengaduan-      Indeks integritas pelayanan publik   
  -      Penilaian kepuasan terhadap pelayanan-      Persentase tingkat kepatuhan K/L/P dalam pelaksanaan UU 25/2009 tentang Pelayanan Publik   
  -      Pemanfaatan Teknologi Informasi-      Tindak lanjut pengaduan pelayanan publik   
    -      Telah dilakukan Survei Indeks Kepuasan Masyarakat yang dilakukan oleh Inspektorat secara online dengan nilai “B”. (diminta data hasil survey ke Inspektorat untuk evaluasi kita).   
       
       
       
    -      Telah dilakukan survei Indeks Kepuasan Masyarakat terkait hasil Komponen WBK/WBBM secara manual untuk persepsi kualitas pelayanan publik dengan indeks 3,77 dan untuk persepsi anti korupsi dengan indeks 3,96 yang diperoleh dari 30 responden.   
       
       
       
       
       
       
     Trouble entry survei  yang ditanamkan pada aplikasi sehingga responden mengisi kuesioner lebih dari 1 kali, hal ini menyebabkan responden menganggap sistem ereg tidak berjalan dengan baik dan persepsi pelayanan publik menjadi turun- Akan melakukan evaluasi sistem sehingga tidak terjadi trouble entry
      - Kordinasi      terkait perbaikan aplikasi
     - Sistem gagal mengirimkan hasil survei ketika responden sudah selesai mengisi kuesioner 
       
     - Sistem tidak user friendly sehingga menyebabkan kesalahan penginputan, 
     Evaluasi kebijakan hasil survey kepuasan masyarakatEvaluasi keluhan/saran/masukan dan penetapan CAPA berdasarkan hasil survei IKM tahun 2018 baru dapat dilakukan setelah di dapat hasil IKM Tahun 2018 oleh unit dan inspektorat yang saat ini masih dalam proses pelaksanaan)--
 
 
     Tindak lanjut terhadap seluruh hasil evaluasi survey kepuasan masyarakat --
         
     Hasil survey terintegrasi dalam subsite RB BPOMHasil Indeks Kepuasan Masyarakat telah diintegrasikan dalam subsite Dit. Penilaian Keamanan Pangan dengan alamat url --
 http://registrasipangan.pom.go.id
  
     Penyempurnaan media pengaduan pelayananPengaduan pelayanan dikelola melalui media :-    Keluhan yang disampaikan tidak spesifik, sehingga sulit untuk diatasi.-    Mencantumkan catatan pada form pengaduan (baik pada kotak saran agar pelapor mencantumkan keluhan secara spesifik
 -    email, -    Pengaduan via kotak saran seringkali tidak mencantumkan data diri sehingga sulit untuk menindak lanjuti-    Mencantumkan catatan pengaduan pada kotak saran agar pelapor mencantumkan identitas diri, dimana identitas pelapor akan dirahasiakan dan tidak berpengaruh pada proses pendaftaran
 -    kotak saran di ruang pelayanan pendaftaran produk pangan, -    Beberapa keluhan tidak terkait langsung dengan Dit. Lai OT, SM dan Kos  sehingga memerlukan waktu dan koordinasi dengan pihak lain seperti pengaduan mengenai sarana dan prasarana- Sosialisasi     terkait penggunaan yang tepat mengenai SMS pengaduan, live chat dan call center
 -    telepon ke Unit -    Pengaduan via SMS ke kepala unit tidak tepat sasaran-  menetapkan  kategori pertanyaan, informasi dan pengaduan pada menu live chat, call center
 -    WA/SMS ke Kepala Unit,   
 -    Live Chat,  
 -    Call Center Unit,  
 -    konsultasi tatap muka (dengan pendaftaran konsultasi via sms), dan   
 -    kontak kami melalui sistem e-registration dan subsite direktorat penilaian keamanan pangan  
 -    melalui Unit Layanan Pengaduan Konsumen (ULPK) BPOM (via website, sosial media, telepon, sms, fax).   
    
     Integrasi subsite pengaduan pelayanan publik secara menyeluruh dari semua unit pelayanan publik Badan POM---
 
   b.    Meningkatkan kapasitas manajemen penyelenggaraan pelayanan publicPublic Service IndexTindak lanjut keseluruhan pengaduan pelayanan publik.-      Direktorat Registrasi Pangan Olahan telah menindaklanjuti 31 pengaduan pelayanan publik dari periode Januari s/d Juni 2018.Beberapa pelapor menyampaikan pengaduan secara langsung kepada petugas sehingga tidak dapat dilakukan pendataan.-  Penyempurnaan media pengaduan layanan.
 - petugas mengarahkan pelapor untuk mengisi form pengaduan yang sudah disiapkan dan memasukkannya ke kotak saran .
     -      Perhitungan masih secara kuantitatifBelum semua stakeholder memberikan feedback setelah melakukan konsultasi, Belum ada perhitungan secara kualitatifMembuat kuisioner kepuasan pelanggan dan analisis kualitatif untuk menetapkan tindak lanjut perbaikan layanan publik
  
 -      Sudah dibuat kuesioner kepuasan pelanggan dan sudah digunakan sejak Oktober 2016. Analisis kuantitatif akan dilakukan April 2017.
    Evaluasi pengelolaan pengaduan.Telah dilakukan evaluasi pengelolaan pengaduan layanan AeRO yaitu dengan menyampaikan tindak lanjut kepada pendaftar yang bersangkutan.Pengaduan via kotak saran seringkali tidak mencantumkan identitas secara jelas sehingga tidak dapat dikonfirmasi kepada pelapor.Telah ditunjuk 6 orang petugas pengelola pengaduan pelayanan publik (duty manager).
  
 Telah dilakukan evaluasi pengelolaan pengaduan layanan e-reg.pom.go.id yaitu dengan menyampaikan tindak lanjut kepada pendaftar yang bersangkutan.
  
     Peningkatan kecepatan merespon pengaduan masyarakat.Secara keseluruhan seluruh pengaduan di Direktorat Registrasi Pangan Olahan telah ditindaklanjuti dalam waktu kurang dari 5 hari kerja.--     
 
      Merespon pengaduan stakeholder melalui email penilaianpangan@pom.go.idBelum tersedia sistem alert terhadap pengaduan sehingga respon terhadap pengaduan kurang optimalPenyempurnaan sistem pengaduan terintegrasi ke dalam  PPUB online
 
     Peningkatan soft competency dalam upaya penerapan pelayanan primaMengikuti pelatihan kepada SDM terkait Layanan PrimaBelum semua SDM mendapatkan pelatihan pelayanan primaMembuat program pelatihan kepada SDM pelayanan publik
     Peningkatan kemudahan akses informasi terkait pelayanan-          Tersedianya informasi jadwal pelayanan melalui subsite http://registrasipanganolahan.pom.go.id   
 -          Tersedianya informasi pada social media youtube
 https://www.youtube.com/watch?v=IhXDrTZjj0c 
 -          Tersedianya informasi melalui social media Instagram terkait pendaftaran pangan olahan dengan alamat @registrasi_pangan 
 -          Tersedianya informasi pada leaflet dan banner
     Penyempurnaan Sistem reward and punishment bagi petugas pelayananMemberikan:--      Monitoring lebih intensif pada pelayanan petugas
 -      Reward kesempatan mengikuti pelatihan bagi petugas yang baik-      Membuat SOP/IK yang mengatur sistem reward and punishment
 -      Punishment dengan memberikan peringatan bagi petugas yang tidak memberikan pelayanan dengan baik 
     Implementasi dan evaluasi sistem reward and punishment bagi petugas pelayanan-  Reward diberikan kesempatan pelatihan bagi petugas pelayanan yang berkinerja baik. -Sudah melaksanakan pemberian penghargaan Employee of The Month yang dimulai pada bulan Mei
 -  Pemberian pengharggaan Employe of The Month kepada pegawai yang berkinerja baik setiap bulannya.
  
     Implementasi sistem kompensasi bagi penerima layananTersedianya pedoman pemberian kompensasi pada pelayanan public contoh berupa pemberian snack gratis dari petugas pemberi layanan apabila hadir jadwal diluar ketentuan. -Sudah tersedia pedoman kompensasi pada pelayanan publik
 
     Pengembangan inovasi pelayanan-      Seluruh pendaftaran pangan olahan termasuk BTP telah dilakukan secara elektronik-- Sudah terlaksana
 -      Notifikasi PMR, SNI Wajib, Single MD Anak 
 -      Deregulasi Persyaratan Registrasi (hasil analisa) 
 -      Keberpihakan kepada UMKM berupa 50% dari tarif PNBP dan prioritas sampling, pendampingan 
 -      E-Survey kepuasan pelanggan.  
 -      Call Center 
 -      Live Chat- - Untuk e-survey akan dilaksanakan minggu kedua bulan agustus -
   
     Pengembangan dan penyempurnaan sistem elektronik (antara lain simplifikasi dan notifikasi) pelayanan publik-      Direktorat Registrasi Pangan Olahan melakukan pengembangan dan penyempurnaan sistem e-registration dengan menyusun roadmap pengembangan sistem e-reg secara kontinyu setiap tahun. -- Sudah terlaksana
 -      Rencana Implementasi Pencantuman 2D-Barcode pada label pangan-
 -      Notifikasi PMR, SNI Wajib, Single MD Anak 
 -      Penerapan Tanda Tangan Elektronik 
 -      Live Chat (Konsultasi) 
 -      Alert System Pemenuhan Time Line 
 -      Seluruh pendaftaran pangan olahan termasuk BTP telah dilakukan secara elektronik 
 -      Kegiatan Monitoring aplikasi secara berkala 
   
     Pengembangan sistem pembelajaran online dalam rangka peningkatan pengelolaan kinerja pelayan publik seperti e-learning Pusat Kewaspadaan dan Penanggulangan Obat dan Makanan-         
 
  A.  Quick Wins a.    Meningkatnya  kepercayaan masyarakat terhadap pemerintahSurvey Kepuasan Masyarakat (SKM)Launching e-reg obat baru---
 
   b.   Meningkatnya kepuasan masyarakat terhadap pelayanan publikJumlah inovasi pelayananNotifikasi pendaftaran pangan very lowriskPenilaian Pendaftaran berbasis resiko yang telah ditetapkan melalui peraturan Kepala Badan Nomor 12 Tahun 2016-- Sudah Terlaksana
  
 Penerapan pemberian penghargaan (reward) dan sanksi administratif (punishment) bagi perusahaan dalam rangka pendaftaran pangan olahan secara elektronik.
  
  
  
  
  
 Sub Tim Pelaksana Bidang Peningkatan Kualitas Pelayanan PublikPeningkatan Kualitas Pelayanan Publika. Meningkatkan       kualitas pelayanan public- Hasil Survey  Melaksanakan kebijakan survey kepuasan masyarakat secara berkalaHasil Survei Kepuasan Masyarakat oleh Inspektorat pada unit pelayanan publik Direktorat Inspeksi dan Sertifikasi Pangan tahun 2017: 81.21%  
 Post  Market    Kepuasan  
  - Standar    Masyarakat
        Pelayanan Budaya   - Jumlah inovasi 
        Pelayanan Prima   pelayanan
  - Pengelolaan - Hasil evaluasi  
        Pengaduan   kinerja  
  - Penilaian    penyelenggara 
        kepuasan     pelayanan 
        terhadap    public
        pelayanan- Indeks integritas 
  - Pemanfaatan    pelayanan public
        Teknologi  - Persentase 
         Informasi   tingkat 
      kepatuhan 
      K/L/P dalam 
      pelaksanaan UU 
      25/2009 
      tentang 
      Pelayanan 
      Publik
   - Tindak lanjut 
      pengaduan 
      pelayanan  
      publik
    
     Evaluasi kebijakan hasil survey kepuasan masyarakat   
 
   Tindak lanjut terhadap seluruh hasil evaluasi survey kepuasan masyarakatDikarenakan terbentuknya SOTK baru maka hasil survei belum dapat dilakukan tindak lanjut.  
 
   Hasil survey terintegrasi dalam subsite RB BPOMBelum terintegrasi dengan subsite RB BPOM  
 
   Penyempurnaan media pengaduan pelayananMembuka konsultasi setiap hari di gedung B lantai 4  
 
   Pengembangan media pengaduan pelayanan publik online   
 
   b. Meningkatkan kapasitas manajemen penyelenggaraan pelayanan publikPublic Service IndexMembuka ruang pastisipasi publik melalui citizen charter seperti konsultasi publik draft Perka BPOM terkait pelayanan publik di website BPOM (JDIH, e-reg dll)   
 
  Tindak lanjut keseluruhan pengaduan pelayanan publik.Melalui keikutsertaan sebagai tim koordinasi di Unit Layanan dan Pengaduan Badan POM, untuk menindaklanjuti setiap pengaduan pelayanan publik.  
 
 Evaluasi pengelolaan pengaduan.   
 
 Peningkatan kecepatan merespon pengaduan masyarakat.Pengaduan pelayanan dikelola melalui media :  
 - email,
 - kotak saran di ruang pelayanan PTSP
 - telepon,
 - konsultasi tatap muka (PTSP Senin-Jumat), dan
 - melalui Unit Layanan Pengaduan Konsumen (ULPK) 
    BPOM (via website, sosial media, telepon, sms, fax).
  
  
     Peningkatan soft competency dalam upaya penerapan pelayanan primaMengikuti Pelatihan Pelayanan Prima atas undangan Biro Umum  
 
 Peningkatan kemudahan akses informasi terkait pelayananMenyediakan email konsultasi online: konsultasi.pangan@gmail.com  
 
 Pengembangan sistem reward and punishment bagi petugas pelayananMemberikan:  
 - Reward kesempatan mengikuti pelatihan bagi  
    petugas yang baik
 - Punishment dengan memberikan peringatan bagi petugas yang tidak memberikan pelayanan dengan baik
  
 Pengembangan sistem kompensasi bagi penerima layananPenetapan Importir Prioritas bagi Importir berdasarkan hasil penilaian memiliki rekam jejak yang baik  
 
 Pengembangan inovasi pelayanan, antara lain Pusat KewaspadaanFull implementasi aplikasi SKE Online Pangan  
 
 Pengembangan dan penyempurnaan sistem elektronik (antara lain simplifikasi dan notifikasi) pelayanan publikFull implementasi aplikasi SKE Online Pangan  
 
 A.  Quick Wins a.    Meningkatnya  kepercayaan masyarakat terhadap pemerintahSurvey Kepuasan Masyarakat (SKM)    
 
   b.    Meningkatnya kepuasan masyarakat terhadap pelayanan publikJumlah inovasi pelayanan-    Peningkatan Aksesibilitas Pelayanan Publik SKE Online Pangan dari 1 penyelenggara layanan Pusat menjadi 7 penyelenggara layanan BBPOM Pemberi Layanan SKE Pangan   
 -    Percepatan Service Level Agreement (SLA) melalui Mekanisme Digital Signature dari 2 HK menjadi 1 HK
  
  
 Sub Tim Rebranding Pelayanan PublikPeningakatan Kualitas Pelayanan Publika.   Meningkatkan kualitas pelaynan publik:-      Hasil survey kepuasan masyarakat1.     Melaksanakan kebijakan survey kepuasan masyarakat secara berkalaSudah dilakukan pelaksanaan survey kepuasan masyarakat tahun 2018, dan saat ini sedang pada tahap pengolahan/ analisa data hasil survey. Hasil Survey akan dilaporkan pada bulan September 2018.  
 -     Standar Pelayanan-      Jumlah Inovasi pelayanan2.     Evaluasi kebijakan survey kepuasan masyarakat secara berkala   
 -     Budaya pelayanan-      Hasil evaluasi kinerja penyelenggara pelayanan publik3.     Pengembangan Inovasi Pelayanan Publik   
 -     Pengelolaan Pengaduan-      Indeks integritas pelaynan publik4.      Tindak lanjut terhadap seluruh hasil evaluasi survey kepuasan masyarakat secara berkala   
 -     Penilaian Kepuasan terhadap pelaynan-      Persentase tingkat kepatuhan K/L dalam pelaksanaan UU 25/2009 tentang pelayanan public5.      Hasil survey terintegrasi dalam subsite RB BPOM   
 -   Pemanfaatan Teknologi Informasi-      Tindak lanjut pengaduan pelayanan publik6.      Penyempurnaan media pengaduan pelayanan   
   Integrasi media pengaduan pelaynan public onlineWebsite Badan POM dikembangkan menjadi lebih komunikatif dan informatif melalui updating pada konten berita maupun tampilan  
   
  
 Sub Tim Pelaksana Bidang Peningkatan Kualitas Pelayanan Publik Pengaduan MasyarakatPeningkatan Kualitas Pelayanan Publik-      Meningkatnya sistem monitoring dan evaluasiMelakukan penanganan keluhan/saran/ masukan secara langsungPenanganan pengaduan, keluhan/saran/masukan dan permintaan informasi melalui Unit Yanblik, Unit Layanan Pengaduan Konsumen dan Contact Center HaloBPOM1500533, dengan akses melalui berbagai media pelayanan yaitu:Periode April – Juni  2018, terdapat 3835 layanan, yang terdiri atas 3690 layanan informasi dan 145  layanan pengaduan. Terdapat 9 layanan pengaduan terkait Yanblik dan semua telah ditindaklanjuti.--
 terhadap kinerja pelayanan publik;-  langsung (unit Yanblik, 
 -      Meningkatnya kualitas pelayanan publik sesuai    ULPK)
 kebutuhan dan harapan masyarakat;-  Telepon (Contact Center  
 -      Meningkatnya profesionalisme aparatur.    1500533)
  -  email  
     (halobpom@pom.go.id)
  - surat  (Jl Percetakan Negara 
     No. 23 Gedung A)
  - SMS (081219999533)
  - Medsos (Twitter dan 
     instagram)
  - Aplikasi BPOM Mobile
  - Lapor! SP4N
  - Subweb ULPK  
    (ulpk.pom.go.id)
   
    Melakukan evaluasi keluhan/saran/ masukan dan CAPADilakukan verifikasi dan evaluasi terhadap pengaduan dan permintaan informasiPeriode April – Juni  2018, terdapat 145 layanan pengaduan.   
 
   Penyempurnaan Media Pengaduan PelayananA. Badan POM telah  Pada April - Juni Tahun 2018:  
  menetapkan  saluran  -  Sosial media sebanyak 97 layanan (17 layanan 
  penyampaian pengaduan     pengaduan dan 80 layanan iformasi)  
  dan informasi melalui:- Email sebanyak 408 layanan (61 layanan 
 1. Sub site ULPK, dengan    pengaduan dan 347 layanan informasi)
     alamat:.  - Telepon sebanyak 3038 layanan (44 layanan 
     http://ulpk.pom.go.id/   pengaduan dan 2994 layanan informasi) 
 2. Telepon, SMS dan email-    SMS sebanyak 173 layanan (13 layanan pengaduan dan 160 layanan informasi)
  -  telepon: Halo BPOM 1500  
     533 dan telepon ULPK di  
     seluruh Indonesia 
  -  email:  
     halobpom@pom.go.id 
  -  sms: 081219999533 
 3. Media Sosial : 
 -   twitter : @bpom_ri 
 - twitter : @halobpom1500533 
 -instagram@bpom_ri 
   
 B. Penyempurnaan pelayanan melalui Aplikasi Halo BPOM versi mobile yang diakses melalui smartphone dan melalui Medsos instagram@halobpom1500533_. 
   
 C. Integrasi layanan pengaduan melalui  Lapor! SP4N 
   
 D. Rencana integrasi layanan pengaduan dengan portal nasional perlindungan konsumen  
   
    Evaluasi integrasi subsite pengaduan pelayanan publik secara menyeluruh dari semua unit pelayanan publik Badan POMIntegrasi pengaduan Yanblik di seluruh unit kerja BPOM melalui Aplikasi Simpel LPKPada Aplikasi simpel LPK terdapat user/ perwakilan dari unit pelayanan publik yang bertanggungjawab menindaklanjuti pengaduan terkait unit tersebut.  
 
   Tindak Lanjut Seluruh Pengaduan pelayanan publikSeluruh pengaduan tentang yanblik semuanya telah  ditindaklanjuti oleh ULPK atau Unit Pelayanan Publik.Periode April - Juni 2018, terdapat 9 Pengaduan layanan publik yang semuanya sudah ditindaklanjuti.  
 
   Evaluasi Pengelolaan PengaduanRapat Tim Koordinasi Penanganan Pengaduan dan Informasi dalam rangka Monev bulanan terhadap tindak lanjut pengaduanPada periode April – Juni 2018 tel;ah dilakukan Rapat Tim Koordinasi sebanyak 2 (dua) kali yaitu:   
 -    20 Mei 2018
 -    4 Juni 2018
  
  
   Peningkatan Kecepatan Respon pengaduan masyarakatPemantauan tindak lanjut pengaduan oleh unit rujukan  Penambahan fitur monitoring tindak lanjut pengaduan  
                                                                                                      
   Peningkatan kemudahan akses informasi  terkait pelayananAkses layanan dapat melalui:Pada Periode April - Juni 2018 telah dilakukan layanan informasi melalui berbagai media yaitu:  
 1. Website Badan POM- Email : 347 layanan informasi
 2. Sub site ULPK, dengan - Datang langsung: 109 layanan informasi
    alamat: .http://ulpk.pom.go.id- Telepon: 2994 layanan informasi
 3. Telepon, SMS dan email-  SMS: 160 layanan Informasi
     -  telepon : Halo BPOM 1500  - Medsos: 80 layanan informasi
        533 dan telepon ULPK di  
        seluruh Indonesia 
     -  email:    
        halobpom@pom.go.id 
     -  sms: 081219999533 
 4.  Media Sosial : 
      - twitter : @bpom_ri 
      - twitter :   
        @halobpom1500533 
     -  instagram@bpom_ri 
 5.  Lapor! SP4N 
   
 Semakin dipermudah dengan: 
 - halo BPOM versi mobile yang  
   
    diakses melalui smartphone 
 -  instagram@  
   
     halobpom1500533 
   
    Review SK Tim Pengaduan pelayanan publik di lingkungan bdan POM dengan masa berlaku tertentuPenerbitan  SK Sestama BPOM  Tahun 2018 Tentang Pembentukan Tim Koordinasi Layanan Pengaduan dan Informasi Masyarakat ULPK dan Contact Center Tahun 2018-    Penerbitan  SK Sestama BPOM Nomor   
      HK.04.02.03.18.2647 Tahun 2018 Tentang  
      Pembentukan Tim Koordinasi Layanan Pengaduan dan  Informasi Masyarakat ULPK dan Contact Center Tahun  2018
 -    Penerbitan SK Sestama BPOM Nomor: HK.04.02.2.04.18.3037 tanggal 9 April 2018 tentang Pembentukan Tim Koordinasi Layanan Pengaduan dan Informasi Masyarakat Unit Layanan Pengadunan Konsumen BB/BPOM tahun 2018  
  
  
   Pengelolaan pengaduan oleh ULPK/Contact Center/medsos Penanganan pengaduan, keluhan/saran/masukan dan permintaan informasi melalui Unit Layanan Pengaduan Konsumen dan Contact CenterHaloBPOM1500533, dengan akses melalui berbagai media pelayanan yaitu:Pada Periode April - Juni 2018, Layanan Pengaduan Pelayanan Publik : 9 (sebelas) layanan  
 - langsung
 - Telepon
 - email
 - fax
 - surat
 - SMS
 - Medsos (Twitter, instagram)
 - Aplikasi smart phone BPOM 
    Mobile
 - Aplikasi Lapor!
  
    Memfasilitasi pengaduan konsumen melalui kotak saran, konsultasi langsung maupun via telepon dan e-mail. Penanganan pengaduan, keluhan/saran/masukan dan permintaan informasi melalui Unit Layanan Pengaduan Konsumen dan Contact CenterHaloBPOM1500533, dengan akses melalui berbagai media pelayanan yaitu:Periode April – Juni  Tahun 2018, terdapat 9 (sembilan) layanan Pengaduan   tentang layanan publik, 4 layanan disampaikan langsung, 5 layanan yang disampaikan melalui telepon dan seluruhnya telah ditindaklanjuti (Data Pengaduan Terlampir)  
 - langsung
 - Telepon
 - email
 - fax
 - surat
 - SMS
 - Aplikasi smart phone BPOM          Mobile
   Peningkatan layanan pengaduan melalui akses Contact Center BPOM RIOptimalisasi Penanganan pengaduan, keluhan/saran/masukan melalui Contact CenterHaloBPOM1500533, dengan akses melalui berbagai media pelayanan yaitu:Periode April - Juni Tahun 2018, penanganan pengaduan dan keluhan/saran/masukan tentang Yanblik melalui Contact CenterHaloBPOM1500533 yaitu sebanyak 9 (sembilan) layanan pengaduan  
 - Telepon
 - email
 - SMS
 - Medsos (Twitter dan isntagram)
 - Aplikasi smart phone BPOM    
    Mobile
  
   Menambah layanan pengaduan melalui akses media sosial/Twitter Optimalisasi Layanan pengaduan melalui media sosial (pengaduan melalui Twitter dan instagram)Periode April - Juni Tahun 2018, Layanan pengaduan melalui akun twitter  @HaloBPOM 1500533 dan instagram @ HaloBPOM 1500533 sebanyak: 97 layanan (17 pengaduan, 80  permintaan informasi ), pengaduan terkait layanan publik tidak ada yang disampaikan melalui media sosial  
 
    Keluhan dari pendaftar di rekap dan ditindak lanjutiPenanganan pengaduan, keluhan/saran/masukan dan permintaan informasi melalui Unit Layanan Pengaduan Konsumen dan Contact CenterHaloBPOM1500533, dengan akses melalui berbagai media pelayanan yaitu:Pada Periode April - Juni 2018, Layanan Pengaduan Pelayanan Publik : 9  (sembilan) layanan, yaitu sebagai berikut:  
 - langsung- Pengaduan pelayanan SKI Pangan: 2 (dua)     pengaduan
 - Telepon-  Time line Registrasi Pangan: 1 (satu) pengaduan
 - email- Prosedur rumit registrasi pangan: 2 (dua) pengaduan
 - fax- Persyaratan pendaftaran pangan tidak konsisten: 1 (satu)   pengaduan
 - surat- Aplikasi e-BPOM: 3 (tiga) pengaduan
 - SMS 
 - Aplikasi smart phone BPOM MobileSeluruh pengaduan tersebut telah ditindaklanjuti. Tindak lanjut pengaduan layanan publik terlampir.
   
   Pengembangan aplikasi terintegrasi antara contact center dengan simpel LPK (sistem pelaporan layanan pengaduan Konsumen) melalui sistem online berbasis web Pengembangan dan Pemeliharaan Aplikasi Simpel LPKTelah diterima serah terima pekerjaan pengembangan dan integrase aplikasi Sistem Pelaporan Layanan Pengaduan Konsumen pada tanggal 24 Juni 2018  
 
   Penyelesaian aktualisasi informasi pelayanan publik oleh ULPK/Contact Center/medsosLayanan  informasi terkait pelayanan publik melalui Unit Layanan Pengaduan Konsumen dan Contact CenterHaloBPOM1500533, dengan akses melalui berbagai media pelayanan yaitu:Pada periode April - Juni Tahun 2018, layanan informasi terkait pelayanan publik melalui Unit Layanan Pengaduan Konsumen dan Contact CenterHaloBPOM1500533, yaitu sebesar 2646 layanan yaitu:  
 - langsung-  sebanyak 1157 layanan informasi tentang proses pendaftaran
 - Telepon- sebanyak 1472 layanan informasi tentang sertifikasi
 - email- sebanyak 15 layanan informasi tentang desain kemasan
 - fax- sebanyak 26 layanan informasi tentang petugas yanblik
 - surat 
 - SMS 
 - Medsos (Twitter dan instagram) 
 - Aplikasi smart phone BPOM Mobile 
   
    Updating Referensi Standar Jawaban Pengaduan Konsumen Obat dan MakananRapat  Pembahasan dan Penyusunan Materi Knowledge Base ULPK dan Contact Center BPOM  Telah dilakukan 3 (tiga) kali  Rapat terkait  Pembahasan Pengembangan  Knowledge Base Contact Center BPOM  yaitu:  
 -    17 April 2018
 -    14 Mei 2018
 -    30 Mei 2018
  

Monev RB Peningkatan Kualitas Pelayanan Publik TW I 2018

MATRIKS MONITORING DAN EVALUASI PELAKSANAAN REFORMASI BIROKRASI DI LINGKUNGAN BPOM
AREA PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN PUBLIK
Sasaran Reformasi BirokrasiArea PerubahanProgramHasil yang DiharapkanUkuran KeberhasilanMonitoring dan Evaluasi Kegiatan Triwulan I Tahun 2018
Kegiatan Tahun 2018 (berdasarkan roadmap)Pencapaian/ Kemajuan Pelaksanaan RB s.d. TW I Tahun 2018Kendala/ HambatanRencana Aksi untuk Mengatasi Kendala/ Hambatan
 PELAYANAN PUBLIKPeningkatan Kualitas Pelayanan Publika.     Meningkatkan  kualitas pelayanan publik-      Hasil Survey Kepuasan MasyarakatMelaksanakan kebijakan survey kepuasan masyarakat secara berkala-      Untuk Tahun 2018 Direktorat Registrasi Pangan Olahan sedang melaksanakan survey untuk Indeks Kepuasan Masyarakat dengan secara online melalui subsite registrasipanganolahan.pom.go.id--
   -      Jumlah inovasi pelayanan
 Sub Tim Pelaksana Bidang Peningkatan Kualitas Pelayanan Publik-      Standar Pelayanan Budaya Pelayanan Prima-      Hasil evaluasi kinerja penyelenggara pelayanan publik
 Pre Market-      Pengelolaan Pengaduan-      Indeks integritas pelayanan publik
  -      Penilaian kepuasan terhadap pelayanan-      Persentase tingkat kepatuhan K/L/P dalam pelaksanaan UU 25/2009 tentang Pelayanan Publik
  -      Pemanfaatan Teknologi Informasi-      Tindak lanjut pengaduan pelayanan publik
     Evaluasi kebijakan hasil survey kepuasan masyarakatevaluasi keluhan/saran/masukan dan penetapan CAPA berdasarkan hasil survei IKM tahun 2018 baru dapat dilakukan setelah di dapat hasil IKM Tahun 2018 oleh unit dan inspektorat yang saat ini masih dalam proses pelaksanaan)--
 
 
     Tindak lanjut terhadap seluruh hasil evaluasi survey kepuasan masyarakat --
         
     Hasil survey terintegrasi dalam subsite RB BPOMHasil Indeks Kepuasan Masyarakat telah diintegrasikan dalam subsite Dit. Penilaian Keamanan Pangan dengan alamat url --
 http://registrasipangan.pom.go.id
  
     Penyempurnaan media pengaduan pelayananPengaduan pelayanan dikelola melalui media :-    Keluhan yang disampaikan tidak spesifik, sehingga sulit untuk diatasi.-    Mencantumkan catatan pada form pengaduan (baik pada kotak saran agar pelapor mencantumkan keluhan secara spesifik
 -    email, -    Pengaduan via kotak saran seringkali tidak mencantumkan data diri sehingga sulit untuk menindak lanjuti-    Mencantumkan catatan pengaduan pada kotak saran agar pelapor mencantumkan identitas diri, dimana identitas pelapor akan dirahasiakan dan tidak berpengaruh pada proses pendaftaran
 -    kotak saran di ruang pelayanan pendaftaran produk pangan, -    Beberapa keluhan tidak terkait langsung dengan Dit. Lai OT, SM dan Kos  sehingga memerlukan waktu dan koordinasi dengan pihak lain seperti pengaduan mengenai sarana dan prasarana 
 -    telepon ke Unit   
 -    WA/SMS ke Kepala Unit,   
 -    Live Chat,  
 -    Call Center Unit,  
 -    konsultasi tatap muka (dengan pendaftaran konsultasi via sms), dan   
 -    kontak kami melalui sistem e-registration dan subsite direktorat penilaian keamanan pangan  
 -    melalui Unit Layanan Pengaduan Konsumen (ULPK) BPOM (via website, sosial media, telepon, sms, fax).   
    
     Integrasi subsite pengaduan pelayanan publik secara menyeluruh dari semua unit pelayanan publik Badan POM   
 
 
   b.     Meningkatkan kapasitas manajemen penyelenggaraan pelayanan publicPublic Service IndexTindak lanjut keseluruhan pengaduan pelayanan publik.-      Direktorat Registrasi Pangan Olahan telah menindaklanjuti 151 pengaduan pelayanan publik.Beberapa pelapor menyampaikan pengaduan secara langsung kepada petugas sehingga tidak dapat dilakukan pendataan.Penyempurnaan media pengaduan layanan.
 
   c.         -      Perhitungan masih secara kuantitatifBelum semua stakeholder memberikan feedback setelah melakukan konsultasi, Belum ada perhitungan secara kualitatifMembuat kuisioner kepuasan pelanggan dan analisis kualitatif untuk menetapkan tindak lanjut perbaikan layanan publik
  
 -      Sudah dibuat kuesioner kepuasan pelanggan dan sudah digunakan sejak Oktober 2016. Analisis kuantitatif akan dilakukan April 2017.
     Evaluasi pengelolaan pengaduan.Telah dilakukan evaluasi pengelolaan pengaduan layanan AeRO yaitu dengan menyampaikan tindak lanjut kepada pendaftar yang bersangkutan.Pengaduan via kotak saran seringkali tidak mencantumkan identitas secara jelas sehingga tidak dapat dikonfirmasi kepada pelapor.Telah ditunjuk 4 orang petugas pengelola pengaduan pelayanan publik (duty manager).
  
 Telah dilakukan evaluasi pengelolaan pengaduan layanan e-reg.pom.go.id yaitu dengan menyampaikan tindak lanjut kepada pendaftar yang bersangkutan.
  
     Peningkatan kecepatan merespon pengaduan masyarakat.Secara keseluruhan seluruh pengaduan di Direktorat Registrasi Pangan Olahan telah ditindaklanjuti dalam waktu kurang dari 5 hari kerja.--     
 
      Merespon pengaduan stakeholder melalui email pengaduankonsumenpkp@pom.go.idBelum tersedia sistem alert terhadap pengaduan sehingga respon terhadap pengaduan kurang optimalPenyempurnaan sistem pengaduan terintegrasi ke dalam  PPUB online
     Peningkatan soft competency dalam upaya penerapan pelayanan primaMengikuti pelatihan kepada SDM terkait Layanan PrimaBelum semua SDM mendapatkan pelatihan pelayanan primaMembuat program pelatihan kepada SDM pelayanan publik
     Peningkatan kemudahan akses informasi terkait pelayanan-          Tersedianya informasi jadwal pelayanan melalui subsite http://registrasipanganolahan.pom.go.id   
 -          Tersedianya informasi pada social media youtube
 https://www.youtube.com/watch?v=IhXDrTZjj0c 
 -          Tersedianya informasi pada leaflet dan banner
     Penyempurnaan Sistem reward and punishment bagi petugas pelayananMemberikan:Belum ada SOP/IK yang mengatur sistem reward and punishment-      Monitoring lebih intensif pada pelayanan petugas
 -      Reward kesempatan mengikuti pelatihan bagi petugas yang baik-      Membuat SOP/IK yang mengatur sistem reward and punishment
 -      Punishment dengan memberikan peringatan bagi petugas yang tidak memberikan pelayanan dengan baik 
     Implementasi dan evaluasi sistem reward and punishment bagi petugas pelayanan-  Reward diberikan kesempatan pelatihan bagi petugas pelayanan yang berkinerja baik.   
 -  Pemberian pengharggaan Employe of The Month kepada pegawai yang berkinerja baik setiap bulannya.
  
     Implementasi sistem kompensasi bagi penerima layananTersedianya pedoman pemberian kompensasi pada pelayanan public contoh berupa pemberian snack gratis dari petugas pemberi layanan apabila hadir jadwal diluar ketentuan. --
 
     Pengembangan inovasi pelayanan-      Seluruh pendaftaran pangan olahan termasuk BTP telah dilakukan secara elektronik--
 -      Notifikasi PMR, SNI Wajib, Single MD Anak
 -      Deregulasi Persyaratan Registrasi (hasil analisa)
 -      Keberpihakan kepada UMKM berupa 50% dari tarif PNBP dan prioritas sampling, pendampingan
 -      E-Survey kepuasan pelanggan. 
 -      Call Center
  
     Pengembangan dan penyempurnaan sistem elektronik (antara lain simplifikasi dan notifikasi) pelayanan publik-      Direktorat Registrasi Pangan Olahan melakukan pengembangan dan penyempurnaan sistem e-registration dengan menyusun roadmap pengembangan sistem e-reg secara kontinyu setiap tahun. --
 -      Rencana Implementasi Pencantuman 2D-Barcode pada label pangan
 -      Notifikasi PMR, SNI Wajib, Single MD Anak
 -      Penerapan Tanda Tangan Elektronik
 -      Live Chat (Konsultasi)
 -      Alert System Pemenuhan Time Line
 -      Seluruh pendaftaran pangan olahan termasuk BTP telah dilakukan secara elektronik
 -      Kegiatan Monitoring aplikasi secara berkala
  
     Pengembangan sistem pembelajaran online dalam rangka peningkatan pengelolaan kinerja pelayan publik seperti e-learning Pusat Kewaspadaan dan Penanggulangan Obat dan Makanan-         
 
  A.  Quick Wins a.     Meningkatnya  kepercayaan masyarakat terhadap pemerintahSurvey Kepuasan Masyarakat (SKM)Launching e-reg obat baru---
 
   b.    Meningkatnya kepuasan masyarakat terhadap pelayanan publikJumlah inovasi pelayananNotifikasi pendaftaran pangan very lowriskPenilaian Pendaftaran berbasis resiko yang telah ditetapkan melalui peraturan Kepala Badan Nomor 12 Tahun 2016- 
  
 Penerapan pemberian penghargaan (reward) dan sanksi administratif (punishment) bagi perusahaan dalam rangka pendaftaran pangan olahan secara elektronik.
  
  
  
  
   a.           
 Sub Tim Pelaksana Bidang Peningkatan Kualitas Pelayanan PublikPeningkatan Kualitas Pelayanan Publika. Meningkatkan       kualitas pelayanan public- Hasil Survey  Melaksanakan kebijakan survey kepuasan masyarakat secara berkalaHasil Survei Kepuasan Masyarakat oleh Inspektorat pada unit pelayanan publik Direktorat Inspeksi dan Sertifikasi Pangan tahun 2017: 81.21%  
 Post  Market    Kepuasan  
  - Standar    Masyarakat
        Pelayanan Budaya   - Jumlah inovasi 
        Pelayanan Prima   pelayanan
  - Pengelolaan - Hasil evaluasi  
        Pengaduan   kinerja  
  - Penilaian    penyelenggara 
        kepuasan     pelayanan 
        terhadap    public
        pelayanan- Indeks integritas 
  - Pemanfaatan    pelayanan public
        Teknologi  - Persentase 
         Informasi   tingkat 
      kepatuhan 
      K/L/P dalam 
      pelaksanaan UU 
      25/2009 
      tentang 
      Pelayanan 
      Publik
   - Tindak lanjut 
      pengaduan 
      pelayanan  
      publik
    
     Evaluasi kebijakan hasil survey kepuasan masyarakat   
 
 Tindak lanjut terhadap seluruh hasil evaluasi survey kepuasan masyarakatDikarenakan terbentuknya SOTK baru maka hasil survei belum dapat dilakukan tindak lanjut.  
 
 Hasil survey terintegrasi dalam subsite RB BPOMBelum terintegrasi dengan subsite RB BPOM  
 
 Penyempurnaan media pengaduan pelayananMembuka konsultasi setiap hari di gedung B lantai 4  
 
 Pengembangan media pengaduan pelayanan publik online   
 
   b. Meningkatkan kapasitas manajemen penyelenggaraan pelayanan publikPublic Service IndexMembuka ruang pastisipasi publik melalui citizen charter seperti konsultasi publik draft Perka BPOM terkait pelayanan publik di website BPOM (JDIH, e-reg dll)   
 
     Tindak lanjut keseluruhan pengaduan pelayanan publik.Melalui keikutsertaan sebagai tim koordinasi di Unit Layanan dan Pengaduan Badan POM, untuk menindaklanjuti setiap pengaduan pelayanan publik.  
 
     Evaluasi pengelolaan pengaduan.   
 
     Peningkatan kecepatan merespon pengaduan masyarakat.Pengaduan pelayanan dikelola melalui media :  
 - email,
 - kotak saran di ruang pelayanan PTSP
 - telepon,
 - konsultasi tatap muka (PTSP Senin-Jumat), dan
 - melalui Unit Layanan Pengaduan Konsumen (ULPK) 
    BPOM (via website, sosial media, telepon, sms, fax).
  
  
     Peningkatan soft competency dalam upaya penerapan pelayanan primaMengikuti Pelatihan Pelayanan Prima atas undangan Biro Umum  
 
     Peningkatan kemudahan akses informasi terkait pelayananMenyediakan email konsultasi online: konsultasi.pangan@gmail.com  
 
     Pengembangan sistem reward and punishment bagi petugas pelayananMemberikan:  
 - Reward kesempatan mengikuti pelatihan bagi  
    petugas yang baik
 - Punishment dengan memberikan peringatan bagi petugas yang tidak memberikan pelayanan dengan baik
  
     Pengembangan sistem kompensasi bagi penerima layananPenetapan Importir Prioritas bagi Importir berdasarkan hasil penilaian memiliki rekam jejak yang baik  
 
     Pengembangan inovasi pelayanan, antara lain Pusat KewaspadaanFull implementasi aplikasi SKE Online Pangan  
 
     Pengembangan dan penyempurnaan sistem elektronik (antara lain simplifikasi dan notifikasi) pelayanan publikFull implementasi aplikasi SKE Online Pangan  
 
  A.  Quick Wins a.    Meningkatnya  kepercayaan masyarakat terhadap pemerintahSurvey Kepuasan Masyarakat (SKM)    
 
   b.    Meningkatnya kepuasan masyarakat terhadap pelayanan publikJumlah inovasi pelayanan-    Peningkatan Aksesibilitas Pelayanan Publik SKE Online Pangan dari 1 penyelenggara layanan Pusat menjadi 7 penyelenggara layanan BBPOM Pemberi Layanan SKE Pangan   
 -    Percepatan Service Level Agreement (SLA) melalui Mekanisme Digital Signature dari 2 HK menjadi 1 HK
  
         
 Sub Tim Pelaksana Bidang Peningkatan Kualitas Pelayanan Publik Pengaduan MasyarakatPeningkatan Kualitas Pelayanan Publik-      Meningkatnya sistem monitoring dan evaluasiMelakukan penanganan keluhan/saran/ masukan secara langsungPenanganan pengaduan, keluhan/saran/masukan dan permintaan informasi melalui Unit Yanblik, Unit Layanan Pengaduan Konsumen dan Contact Center HaloBPOM1500533, dengan akses melalui berbagai media pelayanan yaitu:Periode Januari-Maret 2018, terdapat 4958 layanan, yang terdiri atas 4776 layanan informasi dan 182 layanan pengaduan. Terdapat 11 layanan pengaduan terkait Yanblik dan semua telah ditindaklanjuti.--
 terhadap kinerja pelayanan publik;-  langsung (unit Yanblik, 
 -      Meningkatnya kualitas pelayanan publik sesuai    ULPK)
 kebutuhan dan harapan masyarakat;-  Telepon (Contact Center  
 -      Meningkatnya profesionalisme aparatur.    1500533)
  -  email  
     (halobpom@pom.go.id)
  - surat  (Jl Percetakan Negara 
     No. 23 Gedung A)
  - SMS (081219999533)
  - Medsos (Twitter dan 
     instagram)
  - Aplikasi BPOM Mobile
  - Lapor! SP4N
  - Subweb ULPK  
    (ulpk.pom.go.id)
   
    Melakukan evaluasi keluhan/saran/ masukan dan CAPADilakukan verifikasi dan evaluasi terhadap pengaduan dan permintaan informasiPeriode Januari-Maret 2018, terdapat 182 layanan pengaduan.   
 
    Penyempurnaan Media Pengaduan PelayananA. Badan POM telah  Pada Januari-Maret Tahun 2018:  
  menetapkan  saluran  -  Aplikasi smart phone BPOM Mobile telah menerima   
  penyampaian pengaduan     1 (satu) layanan informasi
  dan informasi melalui:-  Sosial media sebanyak 56 layanan (3 layanan 
 1. Sub site ULPK, dengan    pengaduan dan 53 layanan iformasi)
     alamat:.  -  Aplikasi Lapor sebanyak  5 (lima) Layanan 
     http://ulpk.pom.go.id/   pengaduan
 2. Telepon, SMS dan email 
  -  telepon: Halo BPOM 1500  
     533 dan telepon ULPK di  
     seluruh Indonesia 
  -  email:  
     halobpom@pom.go.id 
  -  sms: 081219999533 
 3. Media Sosial : 
 -   twitter : @bpom_ri 
 - twitter : @halobpom1500533 
 -instagram@bpom_ri 
   
 B. Penyempurnaan pelayanan melalui Aplikasi Halo BPOM versi mobile yang diakses melalui smartphone dan melalui Medsos instagram@halobpom1500533_. 
   
 C. Integrasi layanan pengaduan melalui  Lapor! SP4N 
   
 D. Rencana integrasi layanan pengaduan dengan portal nasional perlindungan konsumen  
   
    Evaluasi integrasi subsite pengaduan pelayanan publik secara menyeluruh dari semua unit pelayanan publik Badan POMIntegrasi pengaduan Yanblik di seluruh unit kerja BPOM melalui Aplikasi Simpel LPKPada Aplikasi simpel LPK terdapat user/ perwakilan dari unit pelayanan publik yang bertanggungjawab menindaklanjuti pengaduan terkait unit tersebut.  
 
    Tindak Lanjut Seluruh Pengaduan pelayanan publikSeluruh pengaduan tentang yanblik semuanya telah  ditindaklanjuti oleh ULPK atau Unit Pelayanan Publik.Periode Januari - Maret 2018, terdapat 11 Pengaduan layanan publik yang semuanya sudah ditindaklanjuti.  
 
    Evaluasi Pengelolaan Pengaduan1.  Rencana pelaksanaan  Draft penyusunan SK Tim Koordinasi untuk tindaklanjut dan evaluasi pengelola pengaduanAdanya SOTK baru sehingga pembentukan Tim Koordinasi  Pengaduan dan Informasi Konsumen ULPK dan CC dari Unit Teknis baru dapat dibentuk pada akhir TW1Rapat dengan Tim Koordinasi dijadwalkan setiap bulan pada periode April - Desember
      evaluasi pengelolaan  
      pengaduan
 2. Telah dilakukan monev bulanan terhadap pengaduan
  
    Peningkatan Kecepatan Respon pengaduan masyarakat1. Penambahan 3 (tiga) orang SDM Bagian Pengaduan MasyarakatMemo Dinas Plt. Kepala Biro Humas dan DSP tanggal 27 Maret 2018 tentang Laporan Harian Pengaduan dan Informasi ULPK dan Contact Center, yang menjelaskan tentang rencana peningkatan kecepatan respon pengaduan melalui infografis Daily Early Warning Report yang disampaikan ke Eselon 2 dan eselon 1.  
 2.  Respon pengaduan dilakukan sesuai dengan SLA           
 3.  Rencana membuat pelaporan respon cepat pengaduan masyarakat ke pimpinan secara elektronik
                                                                                                      
    Peningkatan kemudahan akses informasi  terkait pelayananAkses layanan dapat melalui:Pada Periode Januari-Maret 2018 telah dilakukan layanan informasi melalui berbagai media yaitu:  
 1. Website Badan POM- Email : 579 layanan informasi
 2. Sub site ULPK, dengan - datang langsung: 74 layanan informasi
    alamat: .http://ulpk.pom.go.id- Telepon: 3716 layanan informasi
 3. Telepon, SMS dan email-  SMS: 353 layanan Informasi
     -  telepon : Halo BPOM 1500  - Medoso: 53 layanan informasi
        533 dan telepon ULPK di - aplikasi HaloBPOM mobile: 1 layanan informasi
        seluruh Indonesia 
     -  email:    
        halobpom@pom.go.id 
     -  sms: 081219999533 
 4.  Media Sosial : 
      - twitter : @bpom_ri 
      - twitter :   
        @halobpom1500533 
     -  instagram@bpom_ri 
 5.  Lapor! SP4N 
   
 Semakin dipermudah dengan: 
 - halo BPOM versi mobile yang  
   
    diakses melalui smartphone 
 -  instagram@  
   
     halobpom1500533 
   
    Review SK Tim Pengaduan pelayanan publik di lingkungan bdan POM dengan masa berlaku tertentuPenerbitan  SK Sestama BPOM  Tahun 2018 Tentang Pembentukan Tim Koordinasi Layanan Pengaduan dan Informasi Masyarakat ULPK dan Contact CenterTahun 2018-  Penerbitan  SK Sestama BPOM Nomor   
    HK.04.02.03.18.2647 Tahun 2018 Tentang  
    Pembentukan Tim Koordinasi Layanan Pengaduan dan 
    Informasi Masyarakat ULPK dan Contact Center Tahun 
 2018
 - Penyusunan Draft SK TIM Koordinasi ULPK BB/BPOM
  
    Pengelolaan pengaduan oleh ULPK/Contact Center/medsos Penanganan pengaduan, keluhan/saran/masukan dan permintaan informasi melalui Unit Layanan Pengaduan Konsumen dan Contact CenterHaloBPOM1500533, dengan akses melalui berbagai media pelayanan yaitu:Pada Periode Januari-Maret 2018, Layanan Pengaduan Pelayanan Publik : 11 (sebelas) layanan  
 - langsung
 - Telepon
 - email
 - fax
 - surat
 - SMS
 - Medsos (Twitter, instagram)
 - Aplikasi smart phone BPOM 
    Mobile
 - Aplikasi Lapor!
  
    Memfasilitasi pengaduan konsumen melalui kotak saran, konsultasi langsung maupun via telepon dan e-mail. Penanganan pengaduan, keluhan/saran/masukan dan permintaan informasi melalui Unit Layanan Pengaduan Konsumen dan Contact CenterHaloBPOM1500533, dengan akses melalui berbagai media pelayanan yaitu:Periode Januari-Maret Tahun 2018, terdapat 11 (sebelas) layanan Pengaduan   tentang layanan publik, yang disampaikan melalui telepon dan seluruhnya telah ditindaklanjuti (Data Pengaduan Terlampir)  
 - langsung
 - Telepon
 - email
 - fax
 - surat
 - SMS
 - Aplikasi smart phone BPOM          Mobile
    Peningkatan layanan pengaduan melalui akses Contact Center BPOM RIOptimalisasi Penanganan pengaduan, keluhan/saran/masukan melalui Contact CenterHaloBPOM1500533, dengan akses melalui berbagai media pelayanan yaitu:Periode Januari-Maret Tahun 2018, penanganan pengaduan dan keluhan/saran/masukan tentang Yanblik melalui Contact CenterHaloBPOM1500533 yaitu sebanyak 11 (sebelas) layanan pengaduan  
 - Telepon
 - email
 - SMS
 - Medsos (Twitter dan isntagram)
 - Aplikasi smart phone BPOM    
    Mobile
  
    Menambah layanan pengaduan melalui akses media sosial/Twitter Optimalisasi Layanan pengaduan melalui media sosial (pengaduan melalui Twitter dan instagram)Periode Januari-Maret Tahun 2018, Layanan pengaduan melalui akun twitter  @HaloBPOM 1500533 dan instagram @ HaloBPOM 1500533_ pada Tahun 2017 sebanyak: 592 layanan (3 pengaduan, 53  permintaan informasi ), pengaduan terkait layanan publik tidak ada yang disampaikan melalui media sosial  
 
    Keluhan dari pendaftar di rekap dan ditindak lanjutiPenanganan pengaduan, keluhan/saran/masukan dan permintaan informasi melalui Unit Layanan Pengaduan Konsumen dan Contact CenterHaloBPOM1500533, dengan akses melalui berbagai media pelayanan yaitu:Pada Periode januari-Maret 2018, Layanan Pengaduan Pelayanan Publik : 11 (sebelas) layanan, yaitu sebagai berikut:  
 - langsung- Timeline notifikasi kosmetika: 6 (enam) pengaduan
 - Telepon-  Prosedur berbelit-belit Registrasi OT dan SM: 1 (satu)          pengaduan
 - email- Prosedur rumit registrasi pangan: 1 (satu) pengaduan
 - fax- Kompetensi Petugas Layanan SKI Kosmetika: 1 (satu)   pengaduan
 - surat- Aplikasi e-BPOM: 2 (dua) pengaduan
 - SMS 
 - Aplikasi smart phone BPOM MobileSeluruh pengaduan tersebut telah ditindaklanjuti. Tindak lanjut pengaduan layanan publik terlampir.
   
    Pengembangan aplikasi terintegrasi antara contact center dengan simpel LPK (sistem pelaporan layanan pengaduan Konsumen) melalui sistem online berbasis web Pengembangan dan Pemeliharaan Aplikasi Simpel LPKPada Periode Januari-Maret 2018 Telah dilakukan 2 (dua) kali Rapat dalam rangka Pengembangan dan Pemeliharaan Aplikasi Simpellpk, yaitu pada tanggal 101 Januari 2018 dan 17 Januari 2018.  
 
    Penyelesaian aktualisasi informasi pelayanan publik oleh ULPK/Contact Center/medsosLayanan  informasi terkait pelayanan publik melalui Unit Layanan Pengaduan Konsumen dan Contact CenterHaloBPOM1500533, dengan akses melalui berbagai media pelayanan yaitu:Pada periode Januari- Maret Tahun 2018, layanan informasi terkait pelayanan publik melalui Unit Layanan Pengaduan Konsumen dan Contact CenterHaloBPOM1500533, yaitu sebesar 3136 layanan yaitu:  
 - langsung-  sebanyak 1120 layanan informasi tentang proses pendaftaran
 - Telepon- sebanyak 1970 layanan informasi tentang sertifikasi
 - email- sebanyak 19 layanan informasi tentang desain kemasan
 - fax-sebanyak 1 (satu) layanan informasi tentang logo dan 56 tentang pelayanan publik)
 - surat- sebanyak 26 layanan informasi tentang petugas yanblik
 - SMS 
 - Medsos (Twitter dan instagram) 
 - Aplikasi smart phone BPOM Mobile 
   
    Updating Referensi Standar Jawaban Pengaduan Konsumen Obat dan MakananRapat  Pembahasan dan Penyusunan Materi Knowledge Base ULPK dan Contact Center BPOM  telah dilakukan Rapat  Pembahasan dan Penyusunan Materi Knowledge Base ULPK dan Contact Center BPOM  pada tanggal 25 Januari 2018